どう応対するか
対話の進行やお客様の状態に合わせて、必要な対話スキルを動的に調整
対話スキル動的制御技術特許第7912696号
お客様は困っていても、何から話せばよいか分からないことがあります。CC-ExpAI音声版βは、熟練オペレーターの思考と振る舞いをもとに会話を進め、状況を整理しながら次に必要な対応を判断します。
購入した冷蔵庫が冷えず、不安になって電話をかけてきたお客様。状況を受け止め、必要な確認を重ねていく応対をご紹介します。
とはCC-ExpAIは熟練オペレーターの「思考と振る舞い」をAIに実装するコンタクトセンター向けAIエージェントです。お客様の真意を捉えながら状況に応じた対話を組み立て、課題の解決・完結を目指します。
中核となる2つの独自技術で特許を取得しています
対話の進行やお客様の状態に合わせて、必要な対話スキルを動的に調整
対話スキル動的制御技術会話の文脈に合わせて、声の速さ・トーン・音量・間を制御
リアルタイム音声制御技術コールセンターにはさまざまなお客様から問い合わせが寄せられます。困りごとをうまく説明できない方もいれば、不具合への不安や繰り返すトラブルへの不満を抱えた方もいます。求められるのは決まった回答だけではありません。
何から話せばよいか分からない
どう対応してもらえるのか不安
繰り返す不具合に不満が募る
お客様の言葉と会話の流れを捉え、必要な確認を重ねながら次の対応へつなげます。また状況に応じて声の速さやトーン、間の取り方も調整します。
冷蔵庫が冷えず、不安を感じているお客様からのお電話です。AIの発話のたびに熟練オペレーターならその場面で何を捉え、どう判断するのかを添えています。
すいません、ちょっとまずいかもしれなくて、この前届いた冷蔵庫なんですけど、多分冷えてないんじゃないかなと思ってます。中にいろいろ入れちゃったんですが、大丈夫でしょうか。昨日の夜くらいからなんとなくおかしいなと思っています。
冷蔵庫が冷えていないということですね。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を確認させていただきますので、ご注文番号をお伺いできますでしょうか。
はい。注文番号は1204です。
ありがとうございます。EC-1204を確認しました。冷蔵庫VX-RF05-400（ブラック）でございますね。ご本人確認のため、ご登録の電話番号の下4桁をお教えいただけますでしょうか。
はい。登録の電話番号は1234です。
ありがとうございます。ご本人確認できました。田中様ですね。 それでは、冷蔵庫が冷えていないということについて、詳しくお伺いします。昨夜くらいからおかしいなと感じられたということですが、冷蔵庫の中の温度はどのような感じでしょうか。例えば、触ってみて温かいと感じられますか、それとも少し冷たいけれど十分に冷えていないという感じでしょうか。
はい。冷蔵庫の中は、ぬるくてほぼ常温のような感じです。
承知しました。冷蔵庫の中がほぼ常温ということですね。 冷蔵庫VX-RF05-400は2026年8月13日にお届けしているので、本日で約6日経過しているかと思います。お届けから今までの間に、冷蔵庫の電源プラグはしっかり差し込まれていましたか？また、背面の通風口は塞がっていないでしょうか？
はい。電源プラグはちゃんと差していて、通風口にも何か詰まりがあるとかっていうのは確認できません。
電源プラグもしっかり差し込まれていて、背面の通風口も塞がっていないということですね。 冷蔵庫が冷えていない状態が続いているようですので、これは初期不良の可能性が高いです。お届けから6日経過していますので、返品・交換の対応をさせていただけます。 ただ、冷蔵庫の中に食材が入っているとのことですが、交換手続きを進める前に、一度冷蔵庫の電源を切って、30分ほど待ってから再度電源を入れ直していただけますでしょうか。それでも冷えない場合は、交換対応に進めさせていただきます。
AIは、まとまっていない不安の訴えを整理し、お詫びをしたうえで注文と本人情報を確認しています。庫内の温度を具体化し、電源プラグや通風口の状態を確かめてから、初期不良の可能性と次の対応を案内しています。質問を重ねて判断材料を集め、確認結果を次の提案につなげる応対です。
※ 会話テキストは収録音声の書き起こしを基に、読みやすい表記に整理しています。
※「熟練オペレーターの判断」「よくある対応」は、熟練オペレーターの考え方をもとに当社が付した解説です。
同じお詫びでもお客様の状況によって適切な伝え方は異なります。CC-ExpAI音声版βは会話の文脈に応じて話す速さや声のトーン、間の取り方などを制御します。3つの参考音声で違いをお確かめください。
お客様の状態落ち着いている
「お待たせしてしまい、申し訳ございません。すぐにお調べいたしますね。」
お客様の状態不具合への不安がある
「このたびは、ご不便をおかけし大変申し訳ございません。ただちに確認いたします。」
お客様の状態重ねての不具合で、強い不満がある
「このたびは...多大なるご迷惑をおかけしましたこと、心より...深くお詫び申し上げます。原因につきましては、責任をもって調査いたします。」
お詫びの言葉だけでなく、話す速さ・声のトーン・間の取り方を組み合わせて変えています。こうした「どう話すか」の制御には、CC-ExpAIのリアルタイム音声制御技術（特許第7912704号）が関係しています。2つの特許技術を見る →
※ この3つの参考音声は、お詫びの話し方を比較するために制作した参考音声です。実際のお客様との通話記録ではありません。
音声版βでは先行導入企業との共同検証を通じて実運用への適用を目指します。実業務での有効性を確かめながら応答速度や発話品質の改善を進めます。
※ 音声版βの提供内容は、検証・改善の進捗に応じて変更・更新される場合があります。
ここでご紹介したデモは架空の業務を想定したものです。実際の導入では、通話ログなどから現場の業務ノウハウや判断基準を整理し、各社に合わせたCC-ExpAIを構築します。
CC-ExpAI音声版βでは、各社の業務ノウハウや応対品質をもとに、実際の電話応対への適用を検証できます。
実際の応対環境で試験導入し、
実運用に向けた共同改善にご協力いただける
本ページでご紹介しているデモは、2026年10月時点のものです。CC-ExpAIは継続的に機能や応対品質の改善を進めています。最新の応対や機能については、実際のデモでご確認いただけますので、お気軽にお問い合わせください。
成功への道のりを、
お客様と一緒に走り続けます。
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