CC-ExpAI chat | サービス | バーチャレクス・コンサルティング株式会社

複数の相談も一つずつ整理

コールセンターには伝えたいことがいくつもあり、どこから相談すればよいか迷うお客様もいます。CC-ExpAIチャット版βは会話の流れを踏まえ、お客様の用件を整理しながら対応を進めます。

言葉を受け止める

混乱しているお客様の発言を受け止め、状況を言葉にして確かめる

用件を整理する

複数の相談を認識し、一つずつ対応する順番を示す

理解を確かめる

対応した内容を改めて示し、お客様の理解を確認する

チャットでも熟練オペレーターの判断を活かして対話を進めるCC-ExpAI。共通技術の詳細はメイン製品LPで紹介しています。

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実際の会話でわかるAIの応対判断

架空のECサイト「VXショッピング」のお客様サポートセンターを想定したチャット応対例です。お客様の発言とCC-ExpAIの応答に加え、右側でAIの判断を解説します。

お問い合わせ内容伝えたいことが複数ある

お客様の気持ち何から話せばいいか分からず、混乱している

言いたいことを整理できず、混乱しているお客様とのやり取りをご紹介します

CC-ExpAIVXショッピングお客様サポートセンターです。お問い合わせありがとうございます。

お客様あの、えっと......注文した商品のことで相談したいんですが、配送状況を調べようとしてもよく分からなくて......あともう一件別のことも聞きたくて、何から話せばいいのか混乱してしまって......

CC-ExpAIチャットでのお問い合わせありがとうございます。
ご不安なお気持ちはよく分かります。複数のご用件があるとのことですね。まずは落ち着いて、一つずつお聞きしていきますので、ご安心ください。
最初に、配送状況についてのご相談からお伺いしてもよろしいでしょうか？

中略

CC-ExpAIでは、配送状況についてお伺いしますね。ご注文番号をお教えいただけますでしょうか？
注文番号は、ご注文確認メールに「EC-」で始まる番号として記載されています。

お客様はい、注文番号は EC-0842 です。

CC-ExpAIありがとうございます。注文番号 EC-0842 を確認しました。
スマートウォッチ VX-SW01（ブラック・44mm）のご注文ですね。現在、配送中の状態です。お届け予定日は 2026年8月19日となっております。
追跡番号は VXD-2026080600001 です。
配送状況についてはこちらで確認できましたが、別にご質問があるとのことでしたね。もう一件のご用件についても、お聞きしてもよろしいでしょうか？

中略（二つ目の用件：発送ミスによる交換のご案内）

お客様......配送日時の変更は、マイページの『配送設定』で自分で対応できる、と。返品・交換の受付は到着後14日以内、今回のような発送ミスの場合は着払い伝票で返送すれば、3営業日以内に交換品が届く。

CC-ExpAIご理解いただきありがとうございます。おっしゃる通りです。
配送状況確認は24時間365日ご利用いただけますので、いつでもお気軽にお問い合わせください。配送日時変更もマイページからご対応いただけます。
そして今回のご交換手続きについても、ご説明の通り、着払い伝票でご返送いただき、返品確認後3営業日以内にブラックのワイヤレスイヤホンをお届けいたします。
他にご質問やご不明な点はございますか？

応対のポイント

混乱しているお客様に対して、AIはまず「答える」のではなく「整理する」ことから始めています。用件を預かり、順番を示し、一つずつ片付ける。最後に合意内容を言い直すことで、お客様自身の理解も確かめています。

※架空のECサイトを舞台にした応対例です。会話には一部省略があります。掲載内容は2026年10月時点の資料に基づいています。