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【2022年カスタマーサクセスに関する実態調査】「カスタマーサクセス効果を感じている」去年より増加、 取り組み1年未満でも6割強が効果を体感

~カスタマ―サクセス実態調査、2022年版第二弾結果~


 バーチャレクスはこの度、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施しました。前回の第一弾に引き続き第二弾の結果を取りまとめました。


■第一弾調査結果ハイライト

対象:全国の20歳から65歳の有職者24,061

  • 「カスタマーサクセスとは何かをよく知っている人(=認知度)」は全体の6で、昨年より減少
  • 「カスタマーサクセス」という言葉を聞いた事すらないという人は全体の4%
  • 「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署/担当者がある/いる」割合は昨年とほぼ変わらず50%
  • 従業員規模別では5,000,9,999規模の企業では7%増加、および500人~999規模の企業においては1%取り組んでいる企業が増加、それ以外の規模の企業においては減少
  • 外資系企業での取り組み率は7%と昨年よりやや減少日系企業では取り組み企業の割合が増加


■第二弾調査結果概要

前回の調査対象である24,061人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している/社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査を行いました。


「効果を感じている」割合が昨年より増加、約6割

 

 カスタマーサクセス取り組みの効果としては、6の人が「効果を感じている」と回答、昨年より増加しています。「効果を感じていない」人は昨年とほぼ同様の1割強でした。


2022_#2-01_カスタマーサクセスの効果を感じていますか.png

 カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、すべてのセグメントで「効果を感じている」人の割合が昨年を上回る結果となりました。中でも取り組み期間1年以上2年未満の層においては昨年よりも約8%アップしています。


2022_#2-02_取り組み期間別カスタマーサクセス効果の感じ方.png 

 同じく効果の感じ方をカスタマサクセス担当者人数別で見てみると、カスタマーサクセス担当者が11人以上いると答えたところで8割強が効果を感じています。担当者の人数が10人以下になると、効果を感じている人の割合は若干減少しますが、それでも6割以上~7割弱の人が効果を感じていることがわかります。


2022_#2-03_担当者人数別効果の感じ方.png

 また従業員数別で見てみると、10人から100人未満の企業では7割、また1,000人以上の企業では6割以上、それぞれ効果を感じていると回答しています。会社の規模が小さくても大きくても、きちんと効果が創出されていることがわかります。ただ10人未満の組織となると、効果を感じていないと答えた人の割合が一番多く、リソース不足ゆえの苦労がうかがえます。


2022_#2-04_従業員数別効果の感じ方.png

 このように、カスタマーサクセスを始めてまださほど時間が経っていなくとも、またそんなに大きな組織でなくとも、取り組みの効果を体感している人が6割~7割程度いると同時に、効果を感じられていない人、あるいはどちらとも言えない人というのも一定数見られます。その差はなぜ生まれるのでしょうか。カスタマーサクセスを運用していくにあたって出てくる課題との向き合い方をヒントに探っていきます。


 全体に対してカスタマ―サクセスを運用していくにあたって現状解決すべきと考えている課題が何かを聞いたところ、「経営層/上層部の理解が得られない」、「人材・組織体制が不十分」がトップ2で多く、少なくとも約2割強の人が組織に関する課題を抱えていることがわかりました。これは昨年にもほぼ同様の結果が出ています。


2022_#2-05_カスタマーサクセスを運用していくにあたって解決すべき課題.png


 本結果を各企業のカスタマサクセス取り組み期間別で見ると、取り組み始めて間もない頃から1年くらいまでは社内の理解や協力を得ること、また体制を整えることがメインの課題となっているようですが、1年を超えてくると相談する人がいないことに対しての悩みや、指標の設定・運用に関する課題の割合が大きくなってくることがわかります。そして4年以上と長く続けていくと「やっていることが正解なのかわからない」という壁にぶち当たってしまうようです。しかしいずれの層においても「経営層/上層部の理解が得られない」、「人材・組織体制が不十分」という2つの項目については、昨年同様、取り組み期間の長さに関わらず上位3項目の中に入ってきており、課題に感じている人が多いことがわかります。


2022_#2-06_取り組み期間別カスタマーサクセスを運用していくにあたって解決すべき課題上位3項目.png


なお「効果を感じている」人の約1/4は、先述の「経営陣/上層部の理解が得られない」、「人材・組織体制が不十分」という2つの課題については「最初の頃は障害であったが今は解決している」と回答しています。効果創出に繋げていくためには、カスタマーサクセスに対するトップの理解があり、ひいてはトップダウンで組織を整え、全社一丸となって動くこと=「アートとしてのカスタマサクセス」が重要であるということがわかります。


2022_#2-07_カスタマーサクセス効果を感じている人が既に解決した課題.png

効果を感じている企業と感じていない企業、その違いはどこに?


 カスタマ―サクセスを長く取り組んでいればおのずと効果が出てくる、というわけでも、担当者の数が多ければ多いほど効果が出やすい、というわけでは決してなく、体制整備は必須であるものの、上記に示した取り組みにあたっての課題との向き合い方のほか、取り組み方の工夫で効果の感じ方が変わってくることも当然考えられます。次回第三弾では、効果を感じている企業がどんな取り組みを行っているのか、また業績に影響があったのかなどについて深掘りすべく、データの分析を行ってまいります。


 なお、バーチャレクスは、BtoB向けIT製品 / SaaSのレビュープラットフォーム 「ITreviewITレビュー)」を提供するアイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:黒野源太、以下、アイティクラウド)と20193月より、市場調査やセミナー等の共催などカスタマーサクセス領域での協業を行っています。


アイティクラウド株式会社について
ITreviewについて


(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は100%」「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は100%ではないが1/3以上」「比率は定かではないが、外国法人もしくは外国人の出資があり、その比率は国内資本よりも高い」
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が100%」「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は1/3未満」「比率は定かではないが、外国法人もしくは外国人の出資はあるが、その比率は国内資本よりも低い」


 
参考:『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10の原則―』

 

【調査実施概要】
「2022年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法  :インターネットアンケート
・調査実施期間:2022年3月18日~2022年3月19日
・対象地域  :全国
・対象者   :20歳から 65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)24,061人


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