バーチャレクスとアイティクラウド、 カスタマーサクセス領域における協業に合意 ～企業存続のためには必須概念、国内での理解促進・定着化を推進～
バーチャレクスとアイティクラウド、カスタマーサクセス領域における協業に合意
～企業存続のためには必須概念、国内での理解促進・定着化を推進～
バーチャレクス・コンサルティングはこの度、クラウドサービス・ソフトウェアのレビュープラットフォーム「ITreview」を提供するアイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：倉光哲男、以下、アイティクラウド）とカスタマーサクセス領域における協業を進めていくことで合意しました。
顧客接点領域のコンサルティングを行うバーチャレクスは、2016年に米国で発売され注目を集めた書籍『Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue』を、2018年6月に日本語翻訳版として『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則―』を出版しました。これは日本語で出版された初めてのカスタマーサクセス概念解説書として話題となり、発売直後、Amazonランキング「経営理論」カテゴリにおいて1位を獲得しています。本書出版以降、バーチャレクスはセミナーでの講演をはじめとしたカスタマーサクセスに関する情報発信や、クライアント様向けのカスタマーサクセス関連コンサルティングメニューの強化を行っています。
一方、アイティクラウドはクラウドサービス・ソフトウェアのレビューサイト「ITreview」を2018年に立ち上げ、BtoB製品のユーザーレビューおよび独自の評価スコア「ITreview Grid」を公開しています。すでに9,000件以上の国内レビューが掲載されています。企業ユーザーはIT製品・サービスの導入の検討のために本サイトのレビューを参考にすることができます。またIT製品・サービスを提供するベンダーは、ユーザーや導入検討社の声を収集することが可能なため、カスタマーサクセス実現には欠かせない製品・サービスの改善、チャーン（離脱）防止のための取り組みに、本サイトを活用することができます。
アイティクラウドが業務提携をしている、米国のG2 Crowd Inc.運営の「G2 Crowd」には600,000件以上のレビューが掲載されており、ITレビューのリーディングプラットフォームとしての地位を確立していますが、日本ではこのようなプラットフォームがこれまで存在していませんでした。「所有」から「利用」の時代へと変化していく中でサブスクリプションモデルのビジネスは年々増加しており、顧客が圧倒的選択権を持つようになった今、製品・サービス提供企業は「いかに長く顧客に使い続けてもらうか」という視点が欠かせなくなりました。企業がマーケティングや広告に莫大な予算を投下して、自社製品・サービスを一方的にアピールすることでは売り上げ維持は困難になり、「ユーザーの生の声」が企業の成長にダイレクトに影響を与える図式へと変化していくことが予想されるため、このようなレビューサイトが大きな役割を担っていくことになります。
カスタマーサクセスとは、顧客に目を向け、耳を傾けること、また顧客が製品やサービスを使用することによって得られる体験や価値を引き上げることを目的とする取り組みを指します。欧米から大幅に遅れて日本にも入ってきたこの概念ですが、取り組んでいる国内企業はごくわずかなのが現状です。また、カスタマーサクセスの概念は「サブスクリプション」ビジネスにおいてのみ適用されるものでは決してなく、顧客がそこにいる以上は全てのビジネスにおいて必須と言えるものです。この概念を国内の企業様が正しく理解し、正しく組織に導入・運営し、「顧客の成功」を実現可能とさせる取り組みを、バーチャレクス・アイティクラウド両社で行っていきます。
カスタマーサクセスとは
2000年初頭よりアメリカ西海岸から広がった概念で、急成長を遂げているシリコンバレーの多くのスタートアップ企業がこの考え方を取り入れ、短期間で事業を成功に導いています。カスタマーサポートは、顧客が問題に直面した時、困ったことが起きた時など、顧客が問い合わせを行って初めて対応する「受動的」アプローチを指し、「顧客の満足度」の向上が目的であることに対し、カスタマーサクセスとは顧客が製品・サービスを導入したタイミングからデータを駆使して積極的に顧客へのアプローチを行い、継続的な関係を構築していく「能動的」アプローチを指し、「顧客の成功」の実現が目的と定義づけられています。ITベンダーの従来のビジネスモデルは、システム導入時に大きな売り上げが立つ「売切り型」でしたが、シリコンバレーでは多くのITベンダーがクラウドサービス型サブスクリプションモデル（SaaS）を採用しました。そのため導入後も継続的にシステムを利用してもらうことが必須となり、顧客の業務改善を支援していく「カスタマーサクセス」という概念と、「カスタマーサクセスマネージャー」という役職が誕生ました。
■アイティクラウド株式会社について
アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。"IT選びに、革新と確信を"をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上での"信頼できる声"や"確かな情報"の集まる場を創出し、IT選定や購買の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界を実現し、日本企業の発展に貢献していきます。2018年10月には国内企業がIT製品・サービスを選択・導入する際に役立つレビューが閲覧できるITレビュープラットフォーム「ITreview（アイティレビュー）」を開設し、これまで9,000件以上の国内レビューを収集しています。
