⽣成AIコンタクトセンターサービス（AI-BPO）
⽣成AI×コンタクトセンターの最適解による
次世代の顧客チャネル構築を実現
近年、コンタクトセンターを中心とする非対面顧客接点において、高質化や省人化、効率化を目指した、生成AI技術の活用が注目されています。しかし、実際に導入効果を最適化、最大化するには、いくつかの課題が存在しています。
当社はITとオペレーションの融合により、この課題に立ち向かい、成果を最大化する為、生成AI活用技術基盤を有した実績の豊富なKOTOZNA社との提携し、ChatGPT等の生成AI技術と、当社が有するCRM/コンタクトセンター領域の専門スキルやノウハウを組み合わせた、次世代のコンタクトセンターサービスの提供を開始いたしました。
当社は今後も生成AI技術を含むITを積極的に活用し、企業の顧客接点サービスやコンタクトセンター運営において、新たな価値創造を積極的に推進してまいります。
コンタクトセンターにおける
⽣成AI活⽤の現状
⽣成AI×コンタクトセンターサービス
（AI-BPO）イメージ
AI-BPO活⽤による創出効果例
マザーセンター・COE
大規模コンタクトセンターの
変革チームにより全体最適を実現
大規模なコンタクトセンターや、複数拠点での運営をしているコンタクトセンター、マルチベンダーで運営しているコンタクトセンターにおいて、改善活動を進める事の難しさを感じている企業は少なくありません。
その理由のひとつに、運営規模が大きいが故に、課題の抽出や要因分析にかかる現場の負担や、業務プロセスやルールの変更が生産性や品質、運営コストに与える影響が小さくない事が挙げられると私たちは考えています。
こうした大規模センターには生産性・均質性の維持・運営コストの最適化に集中させる一方で、多様な課題の抽出や改善施策の立案、トライアル運用と検証、新しいテクノロジーの導入と利活用、新たなプロセスやルール、マニュアルなどの整理・作成、そして大規模センターへの適用推進を担う中核組織として、【マザーセンター】【Center of Excellence: CoE】という組織構想を2015年に提唱し、以降、様々な企業と共にその実現を進めてきました。
コンタクトセンターにおける多様な変革推進経験やテクノロジー導入/活用推進を進めてきたコンサルタントと、アウトソーシング事業部門において運営・変革経験を積んだメンバーが融合したチームを編成し、クライアント企業の業務変革・運営変革の中核(マザーセンター)となる事で、大規模センターの運営やプロセス、コストの最適化、CXの向上を強力に推進します。
DX推進・
運用最適化アウトソーシング
顧客対応自動化・省力化・セルフ化ソリューションの選定・導入
～導入効果最大化に向けた伴走支援サービス
ボイスボットやチャットボットに代表される顧客応対自動化・省人/省力化・セルフ化ITソリューションの最適導入と最大活用をテーマとした伴走支援サービスです。
多様なソリューションベンダーと連携してきた実績を有する弊社メンバーがソリューションの選定や適用業務範囲、導入効果の見極め、ボットのシナリオ設計、コンテンツ構築、そしてオペレーション組織との調整などの課題を乗り越え、導入を推進すると共に、導入以降の利用状況の分析、顧客利用度の最大化や顧客満足度を意識した仕組や運用の最適化、適用業務範囲の拡大による導入効果の拡大に向け、伴走していく取り組みです。
ソリューション導入をゴールにするのではなく、その先のCX・CSの最大化と、有人コンタクトセンターの運営効率向上を狙う弊社のチームが従来の1対1の顧客応対を担っていた多くのオペレーターに替わり、顧客応対自動化・省力化領域の運営を担います。
分散コンタクトセンター
大規模・都市圏型運営の
様々な課題を解決する
次世代型コンタクトセンター運用
これまでコンタクトセンターは都市部・ターミナル駅付近に大規模な拠点を構築し集約型で運営されてきたと言えます。
近年開発が進んできた地方センターにおいても同様に大規模な拠点構築が主流だったと言えます。
しかし、ひとつのエリアにおいてコンタクトセンターで働くことができる人材のボリュームには限界があります。こうしたことを背景に適切な人材の雇用や定着の難易度は高まり、結果としてリソース問題が運営の大きな課題になりつつあると考えています。そして社会の高齢化が進むにつれて、こうした課題は益々大きくなっていくと想定しています。
一方で、コンタクトセンターのオペレーターとして、戦力化を期待したいシニア世代や主婦層、学生などは、長時間の通勤や都市圏での勤務をせずに働く志向が強まりつつあるという分析結果があります。
私たちはこうした問題に着目し、都市部・ターミナル駅付近という条件から離れ、コンタクトセンターを分散化・ネットワーク化する事で、優秀な人材の獲得・活用性・定着性を高める事を狙った運営モデルを提唱し、まず石川県でその具現化を果たしています。
また、こうした拠点を活用し、在宅コンタクトセンターの課題である、在宅労働環境の問題回避、対面での教育や面談の実現、拠点に集まる事によるチームの一体感形成など、在宅ワークエリア拠点としての活用も可能だと考えています。
私たちはこの【分散コンタクトセンター】モデルによってコンタクトセンターのリソース問題を課題にする企業に運営のサステナビリティを提供します。
ロボット遠隔監視・
コントロールセンターサービス
これから発展していく
ロボット・ドローン技術の
遠隔・近接マネジメント・
コントロールサービス
技術革新と労働人口確保といった社会問題、レギュレーションの改正によって、ロボットやドローンが私たちの生活に密接に関わるようになりつつあります。
しかし、こうしたロボットやドローンの運用においては、安全管理の観点で遠隔コントロール・マネジメントが必須となっています。
私たちは、長年のコンタクトセンターやBPOセンターといった集約型オペレーション運営の最適化ノウハウを背景に、新時代のロボットマネジメントサービスを開発・提供しています。
こうしたオペレーション運営経験と私たちのケイパビリティを活用し、ロボットを媒介とした遠隔コミュニケーションサービスや、ロボットを活用した事業変革支援など複合的な支援サービスを展開しています。
ロボット活用を通じたクライアント企業の顧客体験の進化や事業効率の向上、そして、安全にロボットが社会で機能し、社会課題を乗り超えていく事に私たちは貢献していきます。
