分散コールセンター:在宅勤務、テレワークを有効活用!コールセンターを分散して業務の停止を回避。地震、台風、洪水などの災害時、通勤困難時のBCP対策にも最適!


在宅勤務、テレワークを有効活用!コールセンターを分散して業務の停止を回避。地震、台風、洪水などの災害時、通勤困難時のBCP対策にも最適!


地震や、津波、台風や大雨による洪水など、災害の多い日本列島。建物の倒壊や、火災の他に大規模停電や、公共交通機関の運行停止による通勤困難、昨今の新型コロナウイルス感染症のようなパンデミックなど一か所だけの運営拠点では、通常業務の継続が難しい局面に見舞われます。本ソリューションによってセンター拠点を分散し、業務停止のリスクを最小限にとどめるためのBCP(Business continuity planning/事業継続計画)対策が実現できます。

さらに、昨今の全国的な労働人口の減少、育児/介護との両立などの働き方のニーズが多様化し、一か所の運営拠点では採用の難易度がより高くなっている中、拠点を複数に分散したり、在宅勤務を取り入れることで、幅広い地域にて採用/就業が可能となるため、育児や介護をしている人々が働きやすくなり、必要な人材を集めやすくなります。

コンサルティング、アウトソーシング、テクノロジーの3つのコアサービスをもつ弊社では、コールセンターやBPOセンターの分散化、在宅勤務移行に関する構築の戦略、計画、実行、必要なシステムの選定や提供、現場運営、業務代行などさまざまな角度から総合的なご支援が可能です。


サービスメニュー

コンサルティング


分散センター構築支援コンサルティングサービス


【サービス概要】

【期待される効果】
  • 分散対象部門、業務の選定
  • 拠点計画策定
  • センター予算策定
  • インフラ/システムの選定
  • 業務移行支援
  • コミュニケーション活性化の仕組み作り

  • など拠点分散化を実現するコンサルティングサービスを提供
  • 各社の要望、課題や予算にあった計画を提案、構築、運営まで幅広く支援可能なため、業務の効率化やコスト削減が見込まれる。

在宅勤務移行支援コンサルティングサービス


【サービス概要】

【期待される効果】
  • テレワーク導入の目的や基本方針の整理
  • テレワーク対象部門、業務の選定
  • テレワークインフラ/システムの選定
  • 労務制度アップデート
  • コミュニケーション活性化の仕組み作り
  • 拠点を分け、バックアップ体制を整えることで、BCP対策として活用することができる。
  • 通勤を伴わず、公共交通機関の影響を受けない
  • 子育て世代主婦など優秀な人材の雇用創出
  • 人材の離職抑制

アウトソーシング


拠点分散化アウトソーシングサービス(国内地方/海外拠点)


【サービス概要】

【期待される効果】
  • クライアント拠点、弊社地方または海外拠点を活用するコールセンターまたはBPOセンターの運営を支援
  • 拠点を分け、バックアップ体制を整えることで、BCP対策として活用することができる。
  • 人件費や、センター運営、設備投資などコスト削減が見込まれる。
  • アウトソーシングサービスにインフラやシステムが含まれるため、緊急時の在宅勤務移行などへの切り替えが迅速にできる。

都市近郊型拠点分散化アウトソーシングサービス


【サービス概要】

【期待される効果】
  • 必要な人材がいる場所に複数の小規模センターを構築・運営するモデル(1拠点あたり10~20席程度)
  • 従来の「都市部のオフィス街にセンターを作り、人を集める」モデルではなく「都市近郊のベッドタウンにセンターを作る」運営モデル
  • 従来型センター同等のセキュリティ水準や通信環境で、幅広い業務に対応
  • 拠点を分け、バックアップ体制を整えることで、BCP対策として活用することができる。
  • 都心部よりも人件費が抑制できる。
  • 通勤を伴わず、公共交通機関の遅延、運休などの影響を受けない。
  • これまで十分に活用できていない子育て世代、主婦、介護者など、働く時間や場所に一定の制限はあるが優秀な人材を雇用できる。
  • 従来型センター同等のセキュリティ水準や通信環境

在宅勤務アウトソーシングサービス


【サービス概要】

【期待される効果】
  • 在宅テレワーカーによる受発信業務
  • 在宅テレワーカーによるテクニカルサポート
  • バックアップ体制を整えることで、BCP対策として活用することができる。
  • 通勤を伴わず、公共交通機関の遅延、運休などの影響を受けない。
  • これまで十分に活用できていない子育て世代、主婦、介護者など、働く時間や場所に一定の制限はあるが優秀な人材を雇用できる。

IT・テクノロジー


分散・テレワーク用システム構築サービス 詳細はこちら >>


【サービス概要】

【期待される効果】
  • 分散拠点や、テレワーク実現のためのクラウドサービス提供

弊社で提供するコールセンタークラウドサービスの詳細はVirtualex iXClouZ(アイエックスクラウズ)サイトへ
  • スモールスタートで短期間、低コストでの業務開始が見込める。
  • 拠点が増えた場合や、災害や有事の際のシステムの切り替えが素早くできる。


「これまでのコールセンターの課題」と「これからのコールセンターの運営モデル」


これまでのコールセンターの課題


これまでの"大規模単拠点でセンターを作り、人を集める運営モデル"が限界に直面している状態!

  • 自然災害/パンデミック等により事業継続できない
  • 働き方のニーズが多様化(育児/介護との両立等)し、採用が難しい
  • 労働人口自体が減少し、時給を上げても採用が難しい・・・など

これまでのコールセンターの課題

これからのコールセンターモデル


必要な人材がいる場所に複数の小規模センターを構築・運営するモデル



分散型コールセンター 新たな運営モデルで以下のような創出効果が見込めます。
1. 人材不足の解消
  • 徒歩圏内に拠点を設けるため、これまで働けなかった子育て親層や高齢者層等の雇用を創出できる
  • 都心に比べ、安い賃金で雇用できる想定
2. BCP対策
  • 災害等によりどこかの拠点が稼働できずとも他の拠点で稼働可能
  • 交通機関麻痺等の影響が最小限となる


サービス提供イメージ

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BCP対策、分散拠点、テレワーク移行などの具体例

株式会社プラザ・イー様

製造管理システムの監視・保守業務をAMOとしてクライアント企業から請け負っており、集中拠点のコールセンターは設置せず、クライアント企業からの問い合わせ電話を、時間帯ごとに複数拠点の適切なエンジニアのモバイルに振り分けることを実現しました。

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外資系オフィス用品販売企業様(社名非公開)

コスト削減やBCP対策といった目的もあり、短期間で首都圏から地方に受注センターを移動し、業務を再開しました。更にはクライアント企業の業務内容にあったシステムの開発・導入でデータ分析に必要な顧客情報基盤を構築、弊社コンサルティング、アウトソーシング、テクノロジーの各サービス部門が三位一体となり、包括的な支援を実現しました。

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医療機器メーカー様(社名非公開)

弊社は、医療系機器関連の知⾒を活かし、コールセンターの業務設計から構築、その後の運⽤、システム選定まで総合的にご⽀援し、2019年9⽉にコールセンターを始動、現在、クラウドCTIとCRMといったシステム⾯を含むアウトソーシングサービスを提供しています。 そして2020年4⽉、新型コロナウィルス感染症の拡⼤に伴い、わずか数⽇でこのアウトソーシングサービスを在宅勤務の体制にシフトし、運営停⽌を回避、かつ安全に、リモート環境でのコールセンター業務を継続しています。 事例詳細は後日公開します。



本ソリューションの詳細については、ぜひお問い合わせください。



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