コンタクトセンター向け次世代AIエージェント 「CC-ExpAI」の独自技術2件が特許査定
～～熟練オペレーターの"思考と振る舞い"をAIへ実装、
「どう応対するか」「どう話すか」を動的に制御～
バーチャレクスは、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」の中核をなす独自技術について、特許庁より特許査定を受けたことをお知らせします。
対象は、2026年5月のチャット版βを公開した際、「熟練オペレーターの"思考と振る舞い"をAIへ実装する特許出願中の独自技術」として発表したもので、原出願および分割出願の計2件です。今後、設定登録の手続きを経て特許権が発生する予定です。
コンタクトセンター業界では、人手不足や、オペレーターの経験・スキルの違いによる応対品質のばらつきが長年の課題となっています。生成AIを活用したFAQ回答や要約支援などの活用が広がる一方、感情を伴う複雑な問い合わせや非定型な相談への対応には、依然として難しさが残っています。今回特許査定を受けた2件の技術は、こうした状況に対し、AIが対話の状況をリアルタイムに捉えながら応対を制御するという独自のアプローチで応えるものであり、CC-ExpAIの差別化を支える中核技術です。
CC-ExpAIは、顧客の発話内容だけでなく、対話の局面や感情、理解度などを捉えながら、相手や状況に応じて応対の仕方を動的に変えるAIエージェントです。
今回査定を受けた2件は、CC-ExpAIが相手や状況に応じて「どう応対するか」を制御する技術と、音声対話において「どう話すか」を制御する技術に関するものです。
査定を受けた技術の概要
【技術1】相手と状況に応じて「どう応対するか」を変える「対話スキル動的制御技術」（原出願）
本技術は、対話の局面（開始・課題特定・解決・終了）、顧客の状態（感情の高ぶり、理解度、沈黙等）、および顧客タイプ（VIP、高齢者等）をリアルタイムに把握し、その状況に応じて複数の対話スキル（「傾聴」「論理思考」「対話進行」等）の発揮の強弱を動的に調整するものです。
例えば、お怒りの顧客に対しては、一方的に論理的な説明を進めるのではなく、傾聴や共感を強めるなど、相手の状態や対話の局面に合わせて応対の仕方を切り替えます。
CC-ExpAIに実装している「9つの対話モード」は、本技術に基づき、コンタクトセンターの応対で頻出する局面を類型化したものです。本技術は、9つの対話モードに限定されるものではなく、複数の対話スキルの組み合わせや発揮の強弱をより細かく制御する構成までを包含しており、今後CC-ExpAIの対応領域を拡張していくうえでの基盤となります。
【技術2】相手と状況に応じて「どう話すか」を変える「リアルタイム音声制御技術」（分割出願）
本技術は、音声対話において、言語モデルが生成した応答テキストに音声制御タグ（SSML等）を動的に付与し、顧客の状態や会話の文脈に応じて、発話のスピード・トーン・音量、および休止の長さ（間）を制御するものです。
音声応対では、同じ内容を伝える場合でも、謝罪する場面と手続きを案内する場面では適切な話し方が異なります。本技術は、「何を話すか」という応答内容だけでなく、「どのように話すか」までを状況に応じて制御することで、業務局面に適した発話を意図した通りに再現できる点に主眼を置いています。バーチャレクスでは、電話応対を想定した音声（ボイス）対応版の開発・検証を進めており、今回査定を受けた本技術をその基盤の一つとして活用しています。
出願の概要
| 出願形態 | 単独出願（原出願／分割出願の計2件） |
| 出願番号 | 特願2026-014663（原出願）／特願2026-094451（分割出願） |
| 発明の名称 | 対話エージェントシステム |
| 査定日 | 2026年8月17日（原出願）／2026年7月24日（分割出願） |
| 特許番号 | 設定登録後、改めてお知らせします |
今後の展開
バーチャレクスは、CC-ExpAIを「AI-CCオーケストレーター」戦略の中核と位置づけ、AIの評価・品質保証から、実際のコンタクトセンター業務における業務完遂までを一貫して支援するサービスの構築を進めています。今回査定を受けた技術を基盤として、チャットから音声へと対応領域を拡張するとともに、先行導入企業との共同検証を通じて、複雑・非定型・高感情な問い合わせを含む、実際のコンタクトセンター業務への適用を進めてまいります。また、今回査定を受けた技術を活用した音声（ボイス）対応版についても、提供に向けた開発・検証を進めています。
なお、チャット版βについては、実際の業務環境における試験導入と共同改善にご協力いただける先行導入企業を引き続き募集しています。
共同コメント
AI統括室 担当常務執行役員・室長 森田智史
プロダクトエンジニアリング＆サービス部 ソリューションデベロップメントグループ シニアマネジャー 五十嵐武
バーチャレクスは25年の現場経験を通じ、企業の「顔」としてブランド・哲学を体現しながら、応対効率を意識しつつ最適な顧客体験を届けられる人材の思考や振る舞いを追求し、そのノウハウを体系化してきました。CC-ExpAIは、この知見をもとに、経験豊富なオペレーターが自然に行っている「相手の状況と真意を深く理解し、寄り添いながら、柔軟に応対を変える」という判断と行動をモデル化し、AI設計思想（アーキテクチャ）として実装しております。
今回、その根幹をなす技術について特許査定を受けたことは、私たちが掲げてきた独自のプロダクトコンセプトと技術設計の正当性を裏付けるものだと考えています。
今後はチャットから音声へと対応領域を広げながら、先行導入企業との共同検証を通じて、実際の現場で本当に役立つAIエージェントへと進化させていきます。
「CC-ExpAI」について
CC-ExpAIは、「AI回答の精度・品質への不信感」と、その結果として生じる「完結力不足」を解消するために開発された、熟練オペレーターの判断を実装する次世代AIエージェントです。熟練オペレーターの"思考と振る舞い"をAIへ実装する独自技術により、従来のAIでは対応が難しかった複雑・非定型・高感情な問い合わせにも向き合い、顧客の真意を紐解き、寄り添いながら解決・完結へ導くことを目指します。
「コンタクトセンター向け次世代AIエージェント『CC-ExpAI』チャット版βを公開」（2026年5月20日）
