【2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査（4）】加速するビジネス成長の二極化 カスタマーサクセスの「機能」が企業の増収増益を左右する決定的な要因に
バーチャレクスは、この度、「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」を実施し、前回の第三弾に引き続き2026年版第四弾の結果を取りまとめました。本調査では、カスタマーサクセスの取り組みが「新規獲得」や「収益の質（単価・利益率）」に与える影響を、サブスクリプション型商材の有無と掛け合わせて多角的に分析しました。
第四弾のハイライト
新規獲得を牽引する「攻めの成長エンジン」として定着
カスタマーサクセスに取り組んでいる層の約6割が、新規顧客数・新規売上ともに「増加した」と回答しました。既存顧客の維持にとどまらず、新規獲得や営業活動全体の質を押し上げる原動力となっている実態が浮き彫りになりました。
カスタマーサクセス実装の有無が企業の成長と停滞を分ける要因に
取り組んでいない層では、新規獲得や売上推移の約6割が「変わらない」と回答し、前年より停滞層が拡大しています。カスタマーサクセスへの着手の有無が、成長か停滞かを分ける境界線となりつつあります。
サブスクリプションとの掛け合わせによる強力な相乗効果
カスタマーサクセスに取り組むサブスク商材取り扱い層は、カスタマーサクセスに取り組んでいないサブスク商材取り扱い層より継続売上の増加割合が14ポイント以上高く（61.9%）、新規獲得でも圧倒的な成長率を記録しました。サブスクという「器」に機能が加わることで、収益力が最大化されています。
導入企業の約6割が増収増益を実感し収益向上の好循環を実現
カスタマーサクセスに取り組む企業の59.3%が「売上高」、55.9%が「利益率」の向上を実感しています。顧客満足度の向上が継続率を支え、アップセルを通じて利益を押し上げるという戦略的サイクルがデータで裏付けられました。
カスタマーサクセスへの取り組み有無別直近一年間の業況変化
カスタマーサクセスに取り組んでいる、取り組んでいないそれぞれの層に対し、直近一年の新規顧客数および新規売上の推移について尋ねてみると、カスタマーサクセスに取り組んでいる層では新規顧客数（61.2%）および新規売上（60.1%）において、前年に続き6割を超える企業が「増加した」と回答しています。カスタマーサクセスが新規獲得や営業活動全体の質を押し上げる「攻めの成長エンジン」として定着している様子がうかがえます。
対照的に、取り組んでいない層では、新規顧客数で64.1%（前年54.2%）、新規売上で58.6%（前年50.0%）が「変わらない」と回答しました。前年の「約半数」から現況維持・停滞層がさらに拡大しており、カスタマーサクセスへの着手の有無が企業の持続的な成長か、あるいは現状維持・停滞かを分ける決定的な要因となりつつあります。
カスタマーサクセスの真価が問われる「継続売上」および「顧客あたりの利用単価」の推移についても、同様に顕著な差が見られました。カスタマーサクセスに取り組んでいる層では、継続売上で55.0%、利用単価で52.6%が「増加した／上がった」と回答しました。半数以上の企業が既存顧客の維持にとどまらず、アップセルやクロスセルを通じた「収益の質」の向上に成功している実態が明らかになりました。
これに対し、取り組んでいない層では、継続売上の64.8%、利用単価の65.6%が「変わらない」と回答しました。新規獲得の指標と同様に、これらの層では６割以上の企業が「成長の停滞」を感じており、既存顧客からの収益拡大という側面においても、カスタマーサクセスの実施有無が企業の成長スピードを左右する決定的な要因となっていることが示唆されます。
次のグラフは、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業と取り組んでいない企業を大きく分け、さらにサブスク商材の取り扱い有無を組み合わせた4パターンにおいて、新規顧客数や売上（新規・継続）の変化を比較したものです。
まずカスタマーサクセスに取り組んでいる企業において、サブスク商材を取り扱っている層の「新規顧客数が増加した」という回答が69.5%と圧倒的に高くなりました。この結果から、カスタマーサクセスとサブスクリプションの掛け合わせが、新規獲得において極めて強力な成長の源泉となっていることが分かります。
一方で、サブスク商材を扱っていない場合でも、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業（35.9%）は、取り組んでいない企業（24.8%）と比較して10ポイント以上高い増加割合を記録しています。サブスク商材の取り扱いがない場合でも、カスタマーサクセスによる継続的な支援が顧客満足度を高め、そこから派生する良い評判や紹介が、新規獲得の「下支え」として確実に機能していることが推察されます。
また、新規売上の推移に目を向けると、カスタマーサクセスに取り組んでいてサブスク商材の取り扱いがない層（39.5%）が、カスタマーサクセスに取り組んでおらずサブスク商材の取り扱いがある層（38.1%）を僅かに上回る結果となりました。これは、単にビジネスモデルがサブスク型であること以上に、カスタマーサクセスという「機能」を実装しているかどうかが、売上成長に直接的なインパクトを及ぼしていることを示唆する興味深いデータと言えます。
既存顧客からの収益力を示す継続売上と、顧客一人あたりの収益性を表す利用単価についても、同様の傾向が確認されました。
まず、継続売上においては、カスタマーサクセスに取り組んでいてサブスク商材を扱っている層が61.9%と、他のセグメントを大きく引き離してトップとなりました。興味深いのは、カスタマーサクセスに取り組んでいないがサブスク商材はある層も47.6%と比較的高い数値を記録している点です。これはサブスクリプションという仕組み自体が持つ継続性の高さを裏付けていますが、そこにカスタマーサクセスの取り組みが加わることで、さらに14ポイント以上の収益向上効果（61.9%）を実現していることが分かります。
一方で、サブスク商材を扱っていない場合でも、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業は33.3%となり、取り組んでいない企業と比較して約10ポイント高い数値を示しています。契約形態に関わらず、能動的な顧客支援がリピート利用や契約継続の下支えになっている様子が伺えます。
また、顧客当たりの利用単価についても、カスタマーサクセスに取り組んでいてサブスク商材を取り扱っている層が59.8%と約6割に達しました。カスタマーサクセスが単なる「守り」の解約防止にとどまらず、アップセルやクロスセルを促進する「攻め」の収益向上エンジンとして機能していることが鮮明になっています。
サブスク商材を扱っていない企業においても、カスタマーサクセスに取り組むことで、取り組んでいない企業（23.8%）を7ポイント以上上回る31.3%が、単価が上がったと回答しています。これはカスタマーサクセスによる価値提供が、価格競争に巻き込まれない納得感のある単価向上を実現する鍵となっていることを示唆しています。
総じて、サブスクリプションという器にカスタマーサクセスという機能を掛け合わせることで、収益の安定性と拡大の両面において、極めて高い相乗効果が発揮されていることが結論づけられます。
カスタマーサクセス取り組み前後での業況変化
カスタマーサクセスに取り組んでいる層に対して、カスタマーサクセスに取り組む前と後での売上高および利益率の変化を聞いたところ、売上高については59.3%、利益率については55.9%の企業が「向上した」と回答しました。カスタマーサクセスが単なる顧客サポートの枠を超え、企業の増収増益に直結する戦略的施策として機能していることがわかる結果となりました。
継続率（リピート購入率）の変化についても、半数を超える51.5％が「向上した」と回答しました。カスタマーサクセスの本来の目的である既存顧客の成功体験の創出が、着実に顧客ロイヤルティの向上や契約の維持に寄与している様子がうかがえます。
さらに今回、収益サイクルの源泉となる指標を深掘りしたところ、満足度評価については50.8%、アップセル率（顧客単価）については45.6%の企業が「向上した」と回答しました。顧客満足度の向上が継続率を支え、そこから発生するアップセルが売上・利益を押し上げるという、カスタマーサクセスが創り出す「収益向上の好循環」がデータによって裏付けられる形となりました。
第四弾まとめ：カスタマーサクセスが牽引する「収益向上の好循環」と「成長格差」の鮮明化
今回の分析では、カスタマーサクセスへの取り組みが既存顧客の維持という従来の枠組みを超え、企業の持続的な成長を牽引する強力なエンジンとなっている実態が浮き彫りになりました。
特に注目すべきは、カスタマーサクセスとサブスクリプション型商材を掛け合わせることで生まれる圧倒的な相乗効果です。継続売上や利用単価の向上はもちろん、新規獲得の指標においても、カスタマーサクセスの「機能」が加わることで収益力が最大化されることがデータによって示されています。
対照的に、カスタマーサクセスに取り組んでいない層では、新規獲得をはじめ各指標において「現状維持・停滞」を感じる企業の割合が前年より拡大しています。カスタマーサクセス実装の有無が、増収増益の好循環を創り出せるか、あるいは成長の停滞にとどまるかを分ける、企業の競争力における決定的な要因となりつつあることが示唆されます。
【調査実施概要】
「2026年カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」
・調査方法：インターネットアンケート
・調査実施期間：2026年3月12日～2026年3月17日
・対象地域：全国
・対象者：20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）45,571人
※2019年～2025年の調査結果はこちらよりご覧いただけます。
