AWS LCA基盤によるリアルタイム通話分析でオペレーター対応業務を支援
～生成AIによる会話要約と日本語UI最適化で、コンタクトセンターの業務効率化を加速～
バーチャレクスは、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）の「Amazon Transcribe Live Call Analytics（以下、LCA）」を基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの日本語対応版の提供を開始しました。
本ソリューションは、2025年9月にリリースしたLCAによるソリューションを、日本のコンタクトセンターの業務実態に合わせて機能強化し、最適化したものです。
［参考］前回のリリースはこちら
【提供の背景】
コンタクトセンターにおける顧客満足度の向上には、お客様の感情や状況をリアルタイムで把握し、オペレーターが迅速かつ的確な対応することが不可欠です。バーチャレクスは、この課題を解決するためにAWSのLCAを活用したソリューションを提供してまいりましたが、日本市場での本格導入を加速させるため、機能強化を行いました。
【主な機能強化点】
今回は、従来のLCAの機能に加え、コンタクトセンターでの利便性向上を鑑み、以下の機能開発・検証を行いました。
| 機能 | 概要 |
| 日本語ユーザーインターフェースの実装 | LCA画面のラベルやボタンを日本語化し、オペレーターやスーパーバイザーが直感的に操作可能にしました。 |
| Amazon Connect Agent WorkSpaceとの連携強化 | 着信と同時にLCAの分析画面がAgent WorkSpace（オペレーター画面）内に自動で表示され、画面を切り替えることなくリアルタイムの文字起こしや感情分析結果を確認できます。 |
| 生成AIによるボイスボット会話の要約と引き継ぎ | オペレーター対応に切り替わる前に、ボイスボット（自動音声応答）との会話内容とその要約をLCA画面に表示、Amazon Lexによる自動応答とお客様との会話をAmazon BedrockのLLM（大規模言語モデル）を用いた自動要約により、お客様の状況把握を迅速化します。 |
| AWS東京リージョンでの動作確認 | AWS東京リージョンでの安定稼働を確認済みのため、国内環境でも安心して導入いただけます。 |
■ 日本語化されたLCA画面
■ ボイスボットの文字起こしと要約表示
■ Amazon ConnectのAgent WorkSpace内で着信表示、文字起こし表示
AWSの「LCA」を基盤にしたソリューションについての問い合わせ
本ソリューションについては、2025年11月13日、14日と２日間にわたって池袋サンシャインシティ・文化会館で開催されるコールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2025 in 東京 で、詳細説明やデモをご覧いただけます。
バーチャレクスでは、長年にわたるコンタクトセンター業界での経験と実績をベースに、企業様のCRM領域におけるAX・DX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのケイパビリティを融合させ、ワンストップ伴走型でご支援しています。課題やお悩みをお持ちの企業様は、ぜひ当社ブースへお立寄りください。担当者が詳しくご案内いたします。皆様のご来場をお待ちしております。
記載の会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。記載の内容は発表日時点の情報であり、予告なく変更となる場合があります。
Amazon Web Services、AWS、Amazon Transcribe およびそれらのロゴは、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。本リリースに記載されたサービス内容はバーチャレクスが独自に提供するものであり、AWSが直接提供するものではありません。
