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【2021年カスタマーサクセスに関する実態調査】「カスタマーサクセス」の認知率、3年連続4%未満

結果が出ている「取り組み企業」と

カスタマーサクセスという言葉を「聞いた事すらない企業」

向き合いかた二極化、年々高まる上層部の重要性への認識

~バーチャレクス/アイティクラウド共同調査を今年も実施、2021年版第一弾結果~


 バーチャレクス・コンサルティングは、クラウドサービス・ソフトウェアのレビュープラットフォーム「ITreview」を提供するアイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:黒野源太、以下、アイティクラウド)と、カスタマーサクセスに関する実態定点調査を一昨年、昨年に引き続き今年も実施しました。


 全国の20代から60代の有職者24,274人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか?」という問いに対して、「聞いたことがある」と回答した人は全体の18.0%、その中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は957人で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.9%となり、3年連続4%未満という結果となりました。なお、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は全体の82.0%もいることがわかりました。


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 このカスタマーサクセス認知状況については、20193月時点で3.0%20203月時点で3.5%という数値が出ており、この2年の間で1%も上がっていないという結果となりました。


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 カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と答えた2,963人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある/いる」と答えた人は49.8%で、昨年から増減なしという結果になりました。取り組みの必要を感じている層、取り組みの必要性を感じていないという層についても、1年前とほぼ同じ割合であることがわかりました。


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 企業資本別で、自社内でのカスタマーサクセス取り組み状況を尋ねたところ、外資系企業(*1)に勤務している人、日系企業に勤務している人ともに、昨年とほぼ変化のない結果となりました。昨年同様、外資系企業に比べ日系企業の取り組みが遅々として進んでいないことがわかります。


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 次に従業員規模別に取り組み状況を見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、10,000人以上の企業が一番高く65.5%と昨年より約5%増加、100人未満と10人未満の従業員数企業においても昨年よりやや増加していますが、それ以外のセグメントでは昨年より減少しています。

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 なお、カスタマーサクセスについてよく/少し知っていると答えた部長以上の企業上層部に対して、自社での取り組み状況/取り組み意向を尋ねたところ、いずれの層も取り組みを進めている/取り組み予定がある、あるいは必要性を感じている、と回答した人の総数が年々増えており、カスタマーサクセスに対する意識が高まりつつあることが伺えます。中でも特に 「本部長・事業部長」層の感度が高いということがわかります。これは、現場の全業務が見渡せ、事業数字についての責任も負う立場にあるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性を社内で一番体感する層である、ということなのでしょう。


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 「カスタマーサクセス元年」と言われていた2018年から3年経った2021年でも、カスタマーサクセスの認知度は4%にも満たない状況で、その必要性・重要性が国内においてはまだまだ浸透していないという結果となりました。しかし、カスタマーサクセスを知る経営陣や役職者の層においては、着実にその必要性・重要性への認識が高まっていることもわかりました。とりわけカスタマーサクセスの取り組み推進にあたっては、トップの理解が必須とされているため、この層の認知が広がることが今後の取り組み浸透のためのカギとなるでしょう。


 バーチャレクスとアイティクラウドは、20193月からカスタマーサクセス領域での協業を行っており、市場調査やセミナー等を共催しています。本調査結果については引き続き両社で分析を行い、数回に渡って調査結果を発表していきます。


参考:『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10の原則―』


(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は100%」「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は100%ではないが1/3以上」
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が100%」「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は1/3未満」


【調査実施概要】

2021年カスタマーサクセスに関する調査」

・調査方法  :インターネットアンケート

・調査実施期間:2021219日~2021222

・対象地域  :全国

・対象者   :20代から 60代の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)24,274


アイティクラウド株式会社について
アイティクラウド株式会社は、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立しました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる"信頼できる声"や"確かな情報"の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。


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