医療機器メーカー「日本マイクロポートCRM（Cardiac Rhythm Management）株式会社」のコールセンターを、業務設計から構築・運用まで総合的にサポート
バーチャレクスは、コンサルティング会社ならではの付加価値の高いアウトソーシングサービスを提供し、新型コロナウィルス感染拡大によるテレワーク体制構築もフレキシブルな現場判断で迅速に対応
バーチャレクスは、日本マイクロポートCRM株式会社（ *1）（本社：東京都千代田区、代表取締役：清水 昇、以下、「MP CRM社」）に対して、医療機器領域のCRMコンサルティング経験を活かし、コールセンターの企画設計から構築、その後の安定的な運用を担うアウトソーシングまで総合的なサービスを提供しています。
2019年9月にコールセンターの稼働を開始、MP CRM社の事業の拡大やチャネル拡張など、顧客接点の更なる強化・最適化に向け、伴走するパートナーとして、あるべき姿の実現と新たな課題解決に向け、継続した支援を行っています。
バーチャレクスは主に、在庫管理を含む受注業務全般、医療機器の問い合わせ対応、登録処理等のヘルプデスク業務を受託しています。
2020年4月、新型コロナウィルス感染拡大に伴い、MP CRM社は「3つの密」を避けるためにも、コールセンター業務をテレワークに移行する判断を行いました。
コールセンターにおける業務のテレワーク化は「高い応対品質の維持」、「スタッフの勤怠管理」、また機密性の高い顧客情報等を扱うことに伴う「セキュリティ管理」などの観点からハードルが高いとされていますが、バーチャレクスによる支援によりわずか数日の期間でテレワークに移行させ、業務停止を回避、スタッフの安全を確保し、リモート環境での安定的な業務継続を実現しました。
これは、コールセンターの企画、設計の段階で、的確なヒヤリングと要件整理を行い、アウトソーシング成功に向けた重要ポイントを明示・実現することを信条とするコンサルティングチームと、継続的な品質向上と業務改善を実行し、突発的な事象においても現場レベルで迅速な判断を行った上で、高いパフォーマンスを維持するアウトソーシングチームの協働の結果と言えます。
クライアント企業の事業成功を目的としたフレキシブルな業務運営
またコールセンターを支えるシステムとして、バーチャレクスがコールセンター運営経験を活用して自社開発したクラウドCRM（*2）サービス「Virtualex iXClouZ（バーチャレクス・アイエックスクラウズ）（*3）」、株式会社アイ・ピー・エスが提供するクラウドCTI（*4）サービス「AmeyoJ（アメヨジェイ）（*5）」を組み合わせて利用していたことが、迅速なテレワーク移行への鍵となりました。
MP CRM社へのアウトソーシング提供事例
また、地震や台風などの災害時や、何らかの事情で通勤困難な事態に陥った場合の迅速な在宅勤務、テレワーク体制の構築や、またBCP対策として、「分散コールセンターソリューション」も提供しております。
ぜひ、バーチャレクスまでご相談ください。
【用語解説】
*1 日本マイクロポートCRM（Cardiac Rhythm Management）株式会社：日本国内において心臓ペースメーカー、植え込み型除細動器（ICD）、両心室ペーシング機能付き植え込み型除細動器（CRT-D）などの医療機器の輸入、販売を行っています。競合他社との差別化のため、CS(Customer Satisfaction/顧客満足）の向上と長期的な関係の継続を重要指標とされています。
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*2 CRM（Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）: 顧客とのより良い関係を構築し、継続的に売り上げの拡大と収益の向上を目指す経営戦略です。CRMの取り組みを実行するため、顧客情報やコンタクト履歴を蓄積、活用するシステムの名称をCRMソフトと言います。
*3 Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ） : バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供するクラウド型CRMサービスです。
*4 CTI(Computer Telephony Integration/コンピューター・テレフォニー・インテグレーション) : 電話とコンピューターの相互作用を統合またはコントロールするために不可欠な技術の名称。通話の振り分けや、音声案内や音声録音、着信履歴などさまざまな基本機能を提供します。またCRMソフトと連携し着信と同時に顧客情報をポップアップさせることなども可能です。
*5 AmeyoJ（アメヨジェイ） : 株式会社アイ・ピー・エスが提供するクラウド型CTIサービスです。
【本ニュースリリースに関するお問い合わせ先】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL: 03-3578-5322
