医療機器メーカーのコールセンターの業務設計、構築から運用まで
アウトソーシング 事例 コールセンター テレワーク BCP
医療機器関連CRM（*1）の知見をもつコンサルティング会社ならではの、高付加価値コールセンターの構築とアウトソーシングサービスを提供。新型コロナウィルス感染拡大による在宅勤務、テレワーク体制構築もフレキシブルな現場判断で迅速に対応
⽇本マイクロポートCRM（Cardiac Rhythm Management）株式会社（以下、MP CRM社）は、⽇本国内において⼼臓ペースメーカー、植込み型除細動器（ICD）、両⼼室ペーシング機能付き植込み型除細動器（CRT-D）などの医療機器の輸⼊、販売を⾏っています。
MP CRM社では、競合他社との差別化のため、長期的な顧客との関係構築、 CS(Customer Satisfaction/顧客満足）の向上を重要指標としています。そこで顧客と良好な関係を構築するためにコールセンターの構築・設計・運用のコンサルティング実績をもつバーチャレクスに立ち上げのご相談を頂きました。
バーチャレクスではこれまでの知見を活かし、コールセンターの業務設計から構築、その後の運⽤までワンストップで総合的に支援、2019年9月に無事始動を開始、現在クラウドCRM（*1）とCTI(*2)といったシステム面を含む包括的なアウトソーシングサービスを提供、 MP CRM社の事業成功を共に成し遂げるパートナー企業として「あるべき姿」の実現に向け、能動的な課題解決と改善活動を継続しています。
バーチャレクスのアウトソーシングの特徴として、CRM領域に強みを持つコンサルティング会社ならではの高い付加価値の提供、杓子定規ではない柔軟性のある現場運営などがあげられます。
2020年4⽉、新型コロナウィルス感染症の拡⼤に伴い、短期間でこのアウトソーシングサービスを在宅勤務の体制にシフトし、業務停⽌を回避、かつ安定的に、リモート環境でのコールセンター業務を継続しています。
このような突発的に発生する想定外の事象において、クライアント企業と協議の上、現場の判断で柔軟かつ迅速な支援を実現できることは、バーチャレクスのアウトソーシングサービスをご利用いただく上で大きなメリットであると考えらえます。
| クライアント情報 |
日本マイクロポートCRM（Cardiac Rhythm Management）株式会社
【業種】医療機器メーカー
【適⽤業務】⼼臓ペースメーカーなど医療機器の在庫管理を含む受注業務全般、問い合わせ対応や、利用登録、処理等のヘルプデスク
【適⽤チャネル】電話
【利⽤規模】非公開 |
| 提供サービス |
・コールセンターの業務設計から構築、安定稼働までの立ち上げ支援コンサルティング
・コールセンターを円滑に運営するために必要なシステム（※）、SV、オペレーターを含むアウトソーシングサービス
※クラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）」、クラウドCTIサービス「AmeyoJ（アメヨジェイ）」を利用 |
| クライアントへの貢献結果 |
・企画設計から構築、コールセンター立ち上げ後の運営、管理、業務改善まで一気通貫でサービスを提供。短期間にアウトソーシングへのスムーズな業務移管と安定的な稼働を実現。
・投資効果を最大化する費用対効果の高いコールセンターモデルの構築を実現し、継続的に最適化を推進。
・応対品質維持、業務改善、体制や機能拡張など柔軟で継続的な支援を実行。
・新型コロナウイルス感染症に伴うテレワーク体制構築など想定外の事象への迅速な対応を実行するなど、柔軟な現場運営力を発揮。 |
バーチャレクスのご提案からアウトソーシングまでの流れ
１．本案件アウトソーシングサービスの通常業務の流れ
*1 CRM : Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント/顧客関係管理）。本アウトソーシング事例では、コールセンターでの顧客とのやり取りを一元管理するために、クラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（バーチャレクス アイエックスクラウズ）」を利用し、顧客との関係性強化を図っている
*2 CTI : Computer Telephony Integration（コンピューター テレフォニー インテグレーション）電話とコンピューターを統合した技術やその技術を使ったシステムの総称。本アウトソーシング事例ではクラウドCTIサービス「AmeyoJ（アメヨジェイ）」を利用し、顧客情報を管理するCRMソフトに連携。
２．テレワークへの体制変更イメージ
*3 何かあった際にはクラウドリモートサポートサービスでSVがフォロー
*4 エスカレーションはスカイプを利用
