ケーススタディコールセンターITソリューション

球団事業サービスお問い合わせセンターの業務を効率化

将来的に多様化が予測される問い合わせ対応に対して拡張性の高いCRMとクラウドPBXを導入することでコールセンターの仕組みを強化

導入サービス	コールセンターCRMサービス Virtualex iXClouZ ( バーチャレクス アイエックスクラウズ)
導入部門/規模	非公開
適用業務	球団事業サービスに関する問い合わせ対応 ・ファンクラブ会員サービス ・試合観戦チケット ・年間シート ・オフィシャルグッズ
システム構築前の改善要望	・基幹システムからのデータの受け渡しなども容易であり、外部システムとの連携が可能なAPIが用意されていることが必須 ・電話とメールの履歴を一元管理したい ・将来的にチャットやLINEなどの電話以外のチャネルも一元管理したい ・入電呼があふれた時のためにコールバック予約の案件チケットをPBXからAPI連携させて自動作成させたい
導入後の成果	・多様な機能活用、UIカスタマイズにより、直感的な操作性を実現。円滑なシステム導入に繋がった ・CTI連携による新たな顧客対応チャネルの確立に成功

CRM導入までの背景

・既存存システムの保守終了に伴い、顧客対応支援機能を有し、BCP対応にも即したクラウドシステムへの切り替えを検討

・将来的な事業サービスおよび顧客の環境変化考慮し、多様な対応チャネルと様々な機能拡張性を有するシステムとしてiXClouZを選定

システム概要