ケーススタディコールセンターITソリューション

アパレルお客様相談室の業務効率化

月額モデルのCRMクラウドサービスを、短期間でシステム導入、利用を開始。顧客情報と問い合わせ履歴の集約と一元管理を実現し、業務効率化に貢献。

BREEZE、ALGY、F.O.KIDSなど、人気の子供服ブランドを展開する株式会社F・O・インターナショナル様（以下、F・O・インターナショナル様）は、長年、顧客対応窓口の対応履歴をエクセルで管理されていた。情報の検索や抽出に時間がかかる、顧客情報管理・集約化を実 現したいなど課題を抱えていた。偶然、同業他社の弊社CRM導入事例を読まれ、スモールスタートでコストをかけずに利用開始できる月額モデルのコールセンター向けCRMサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」の導入、利用開始に踏み切った。

コールセンター CRMサービス	Virtualex iXClouZ ( バーチャレクス アイエックスクラウズ)
導入部門/規模	CS室 顧客対応窓口（平日10:00～17:00）/ 数席
適用業務	F・O・インターナショナルで展開する各種ブランド製品を購入された、個人のお客様向けの問い合わせ対応業務
システム構築前の 改善要望	・個人情報保護の観点から、顧客情報の管理について、集約化、一元管理をしたかった。 ・エクセルを利用して顧客との対応履歴を管理していたため、データ容量が重くなるにつれ、動作が不安定になってい た。また、ファイルやシートをまたいでの情報検索に時間がかかっていた。 ・メールの送受信専用ソフトウェアからの履歴転記が煩雑だった。
導入後の成果	・顧客情報それに紐づく対応履歴を集約し、管理の一元化を実現、個人情報保護の観点からも望ましい結果を生んだ。 ・顧客情報や対応内容の検索スピード向上、必要データ抽出の簡易化、複数名での同時入力が可能になったことによ り、結果として業務効率化を実現できた。 ・これまで別々だったメール送受信ツールと、顧客情報・対応履歴管理ツールが一つになったため、入力や転記の手 間を短縮できた。 ・顧客情報や対応履歴を一覧で見ることが可能になり、対応の進捗把握に役立っている。

CRM導入までの背景

カスタマーサポートチーム設立以来、約10年ほど、お客様情報とそれに紐づく応対履歴に関しては、エクセルを利用していた。メールでのやり取りに関しては 専用ソフトを利用していたため、内容を転記する必要があった。データが蓄積され、重くなると新しいファイルを作成するといった運用をされており、情報の検索にも時間がかかっていた。個人情報についても、もっと安全性を担保したい、そして情報が一元化された効率的な運用や、顧客の声を集めたいという思いもあり今回「アイエックスクラウズ」の導入に至った。

同業のキッズアパレルメーカー様の導入事例記事を読まれ、CRM導入前の課題が同じであったことから、そのメーカー様と弊社CRMの使い勝手などについて意見交換された。既存ユーザーのアドバイスを受けたことで、安心感が増したことも導入の決断を後押ししたようだ。

CRM導入後の効果

CSR活動の一環である大阪府四条畷市でのベビー服寄与の様子。（写真中央は代表取締役 小野 行由様）

導入後、様々な機能を試行錯誤しながら利用しているが、画面設計も分かり易く、使い易いとの評価を いただいている。顧客情報管理の集約と強化が実現され、個人情報が守られている安心感や、高度な検索性も担保され、リピーターの問い合わせの際や、「デニム」など特定キーワードでの検索も必要な情報を素早く探しだせるようになり、好評だ。

またひとつのソフトで、メールの送受信が可能になり、転記の必要もなくなった。メールのテンプレート機能はかなり活用されているそうで、すでに約140種類ほど作成されているとのことである。

加えてエクセルでは実現できなかったスタッフ数人での同時入力が可能になり、すべてにおいて業務効率が向上、必要最少人数で業務のカバーができるようになった。

今後は統計機能や、FAQ 機能、アクションメッセージ機能など未使用の機能を使いこなしたい、他部門でも蓄積された情報を活用していきたいなど、意欲的にCRM活用に取り組まれている。