Amazon Connect拡張サービス「Connectrek」最新版を提供開始
セキュリティと安定性を強化し、CX・EX向上をさらに加速
バーチャレクスは、Amazon Connectを基盤としたコンタクトセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」の最新バージョン1.3の提供を開始しました。本バージョンでは、「Click To Call」機能の刷新とクラウド環境への対応強化により、さらなる安定性と利便性の向上を実現しています。
コネクトレックについて
今や日本国内の多くの企業で導入が進むアマゾンウェブサービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Connect」は高機能なクラウド型コンタクトセンターサービスとして広く利用されていますが、一方で、「もっと使いやすく」「この機能があれば便利」といった、現場の声も多く寄せられています。
「コネクトレック」は、こうしたニーズに応えるべく、バーチャレクスが長年培ってきたセンター運営の知見を基に開発されたソリューションです。Amazon Connect単体では補いきれない機能を追加し、日本の現場目線で磨き上げた「かゆい所に手が届く機能」を付加することで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上に貢献します。
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主な機能ハイライト
- オペレーター一覧・チャット機能：チーム連携の強化と教育コストの削減
オペレーターの一覧からワンクリックで電話転送できる直感的なUI（ユーザーインターフェース）を採用。操作ミスを削減し、新人オペレーターへの研修時間も短縮します。また、転送の前後にチャットで補足情報を共有することで伝達ミスを防ぎ、メンバー間の連携を円滑にします。これにより、リモートワーク環境下でもチームの一体感を醸成します。
- 手上げ・フォロー機能：リアルタイムでのヘルプ要請で応対品質を担保
通話中でもクリック一つで管理者（スーパーバイザー）にヘルプを要請できます。遠隔地や分散拠点からでもソフトフォン内で全ての操作が完結するため、アプリケーションを切り替える手間がなく、オペレーターは顧客応対に集中できます。これにより問題解決までの時間が短縮され、外部チャットツール等の導入コスト削減にも繋がります。
複数の業務やサービスを扱うコンタクトセンターにおいて、発信元となる電話番号をオペレーターが任意に選択できます。お客様にとっては馴染みのある番号からの着信となるため応答率の向上が期待でき、架電業務の完了率とオペレーターの生産性向上に貢献します。
CRM連携による業務効率の革新
- 着信ポップアップ機能で、迅速かつ質の高い応対を実現
着信と同時に、CRMに登録されたお客様情報や過去の応対履歴をPC画面に自動でポップアップ表示します。これにより、オペレーターは状況を瞬時に把握し、お客様一人ひとりにパーソナライズされた応対を、より短い時間で提供することが可能になります。
- 応対履歴からのワンクリック通話録音再生で、確認作業を効率化
CRMの応対履歴からワンクリックで該当の通話録音を再生できるため、膨大なデータから該当の録音を探す手間と時間を大幅に削減します。この機能は、オペレーター自身の振り返りはもちろん、管理者によるモニタリングや品質評価の効率を飛躍的に高め、センター全体の生産性向上に貢献します。
コネクトレック機能一覧および画面イメージ
コネクトレック最新バージョン1.3の主なアップデート内容
- Click To Call機能の刷新による連携安定性とセキュリティの向上
- 最新クラウド環境への対応
- Amazon Connect におけるドメイン仕様の変更に対応
- システム基盤のバージョンアップ
- オペレーター検索機能の安定性向上
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援も行っております。今後も、お客様のビジネス環境の変化に柔軟に対応し、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上に貢献するソリューションを提供してまいります。
