コンタクトセンター無人化を支援する「使えるAIエージェント」サービスを開始
～チャット・音声AIを段階的に導入、現場業務に即したアプローチで～
バーチャレクスは、コンタクトセンター業務におけるチャットおよび音声対応の生成AIエージェント導入を支援する新サービスを、2025年5月より提供開始しました。
本サービスは、「本当に無人化できるのか」「AIの品質は業務で使える水準にあるのか」といった現場でよく挙がる疑問に対して段階的な技術検証を通じて確かな答えを導き出す、実践重視の支援プログラムです。
サービス開発の背景
生成AIの進化により、業務のDXが加速するなか、チャットや電話対応の自動化は特に注目を集めています。しかし現場では次のような課題が顕在化しています。
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- 簡単な問い合わせにもオペレーターの手を取られている
- 初期対応や転送業務に多くのリソースが割かれている
- 用意されたFAQが十分に活用されていない
いきなりすべてをAIに任せるのは現実的ではありませんが、こうした背景から、セルフチャネル・AI・人の連携による「ハイブリッド型の自動化」が求められています。
サービスの特徴 - 3ステップの段階的アプローチ
バーチャレクスは、以下の3ステップによるアプローチで、無理なくAI導入を支援します。
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- セルフチャネル（FAQ・チャット検索など）の強化
- AIエージェントによる無人応対の実証
- 人とAIが協働する高度な応対設計の実現
さらに、オペレーターの対応結果をAIに学習させることで、"使うほどに賢くなる"循環型の仕組みを構築。業務効率と応対品質の双方を継続的に向上させることが可能です。
今回リリースするサービスでは、生成AIエージェントのPoC（概念実証）を通じて、業務適用のリアルな可能性を見極めることができます。
サービス提供イメージ
※構成はAWS提供のサンプルソリューションをベースに構築
PoCプログラムの流れ（約8週間）
バーチャレクスでは、以下の3フェーズからなるPoCプログラムをご用意し、お客様と一体となって検証を進めます。なお、PoCにおける検証対象の明確化にあたっては、お客様との対話を通じてスコープを明確化するプロセスを設けています。
コールセンター業務に精通したバーチャレクスの知見を活かしながら、対象業務や業務範囲をお客様と協議し、最適な検証テーマを設定します。
■ フェーズ1（3週間）｜シンプルな定型業務の無人化
電話取次や案内業務などを題材に、Amazon Lexを用いたAIエージェントの基礎構築とハンズオン形式での検証を行います。
■ フェーズ2（4週間）｜FAQ・マニュアルを活用した高度応答の実証
整備済みドキュメントをもとに、生成AI＋RAG（検索拡張生成）技術を組み合わせて適用。実業務を想定した環境において応答品質を検証します。
■ フェーズ3（1週間）｜成果レビューと次のステップ設計
以下のいずれかの方向性を、お客様とともに検討・決定します。
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- 本番スケールへの移行
- 拡張PoC（さらなる分析・精度強化）
- 再設計または一時保留
評価にあたっては、バーチャレクスが提唱する「コンタクトセンター・オーケストレーション」の考え方に基づき、内製化支援・製品選定・チャネル統合といった多角的な視点からご支援します。
このサービスで得られる価値
チャット・音声の両チャネルに対応
Amazon Connect、Lex、Bedrockなどを活用し、現場の業務フローに最適化されたAIエージェントを構築します。
現場目線の設計・実装支援
PoCの設計から実行、レビューまで、コンタクトセンター業務に精通した専門チームが一貫して伴走します。
"使えるAI"かを見極める仕組み
ハルシネーション検知やログ分析などを通じて、導入判断に必要なデータを、定量面・定性面の両方から提供します。
こんな企業様におすすめ
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- 応対業務の一部をAIで無人化し、効率と品質を同時に向上させたい
- PoCから段階的に進め、将来の本格導入を見据えたい
- 現場と連携しながら、生成AI活用を自社主導で推進したい
すでに始まっている実証プロジェクト
本リリースに関連する無人化ソリューションの実証プロジェクトに、バーチャレクスも支援パートナーとして参画しています。現在、実際の現場業務に適用しながら、その有効性を検証している段階です。
