Genesys Cloud CX・都築電気・バーチャレクスによるCX・EX向上に向けた課題解決支援
GENESYS『Xperience Japan 2024』都築電気ブースでサービス紹介を実施
バーチャレクスは、2024年7月17日（水）ジェネシスクラウドサービス株式会社が主催する「Xperience Japan 2024」おいて、都築電気株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 吉井 一典、以下、都築電気）のブースに参加し、コンタクトセンター課題解決のためのアドバイス、ソリューションのデモンストレーションをさせていただく運びとなりました。
今回の「Xperience Japan 2024」では、「AIをはじめとしたテクノロジーによってデジタル・サービスを拡大するとともに、CX を支える従業員のポテンシャルをどのように最大化させ、未来に向けたCX戦略につなげていくのか？」がテーマとなっております。
都築電気とバーチャレクスでは、これまでサービスレベルの維持・向上、プロフィット化、運営コストの軽減、人材の雇用と育成、IT活用など、多くのコンタクトセンターの課題と向き合ってきました。その経験と知識を生かし、上流過程のコンサルからシステム導入、実際の現場運営まで一貫したサービス提供が可能です。
さまざまな角度から、改善・改革を支援し、結果としてCX（顧客体験）・EX（従業員体験）双方の向上のお手伝いをいたします。
ご紹介ソリューションの概要と全体像
ノンボイスの定着やAIの台頭により、顧客対応の自動化が進んでおり、音声認識や通話録音を利用してテキスト化することで、ChatGPTをはじめとする生成AIを活用し始めたセンターも登場しています。しかし、これらの技術は適切に活用してこそ真の課題解決につながります。
都築電気とバーチャレクスでは、Genesys Cloud CXとCRM（inspirX（インスピーリ）/Virtualex iXClouZ(アイエックスクラウズ)）を基盤にこれらの技術を紐づけ、データとして蓄積、コンサルティングサービスも取り入れながら、正しい分析によりお客様個々の課題に最適な解決法を提案します。
コンタクトセンターに関する漠然とした業務課題を抱えている方や、改善・改革を行いたい方は、この機会にぜひ都築電気ブースにお立ち寄りください。
出展概要
バーチャレクス・コンサルティング株式会社のソリューション紹介
コミュニケーションチャネルの最適化コンサルティングサービス
顧客コミュニケーション上のチャンネルをデザイン・設計し、最適化を行うコンサルティングサービスです。従来のコミュニケーションを非対面化・自動化することのメリットを見出しながら、ひとつひとつのチャネルサービスやベストな運営状態を描き、その実現に向けた構築・移行リスクの極小化と運営の最適化を推進します。AIの発達など有人対応から無人対応への関心度が高まるなか、収益への影響、顧客関係性や顧客満足度を考慮しつつ、チャネル構造の転換や技術活用の推進を支援します。
⽣成AIコンタクトセンターサービス（AI-BPO）
コールセンター業界においても、今話題の生成AI技術活用には注目が集まっています。しかし回答精度の課題からオペレータの業務支援が主流となっており、その活用は限定的となっているのが現状です。顧客フロントとしての活用を推進する生成AI活用の基盤システムとBPOを合わせたサービスです。
マザーセンター活用によるコンタクトセンター改善・改革サービス
大規模コンタクトセンターの変革チーム（マザーセンター）により全体最適を実現するサービスです。一般的に大規模なコンタクトセンターの運営は、規模の大きさゆえに改善・改革が容易ではありません。マザーセンターは、課題の抽出や要因分析し、一方で生産性の維持、コスト最適化を行いつつ、改善施策の立案、新技術導入などを専門的に行う組織です。経験豊富なコンサルタントと運営・変革経験を持つメンバーで構成されたチームが、コンタクトセンターの業務変革を強力に推進していくサービスです。
Genesys Cloud CXと連携し顧客の声の蓄積・分析・活用の基盤となるCRMソリューション群
inspirX（インスピーリ）
バーチャレクスのコンタクトセンター運営経験をもとに開発されたマルチチャネル対応のCRMソフトです。小規模から大規模まで、国内多数の導入実績があります。様々なチャネルに蓄積されたコンタクト履歴を一元管理し、顧客の声の共有・活用をサポートします。シンプルかつ直感的なUIで、使い勝手が良く、柔軟な外部連携機能により、応対処理や情報検索・閲覧は一画面で操作可能になります。
Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）
inspirXをベースに、あらゆるチャネルからの顧客情報をためて、つないで、活用するコールセンター業務に特化したオールインワンのCRMクラウドサービスです。初期費用無料、短期間・低価格での導入が可能です。インスピーリ導入前のお試しとして活用いただけます。
バーチャレクスのコールセンターソリューションサイト
