AWSを活用したコールセンタークラウドサービス 「Connectrek（コネクトレック）」に運営状況可視化機能を追加
バーチャレクスは、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS（*1））を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加しました。
コネクトレックとは
AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect（*2）」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービスです。長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューションです。
コネクトレックサービスサイト
コールセンター運営の可視化を支援する新機能「Connectrekセンタービュー」
今回新たに提供を開始するConnectrekセンタービューは、コネクトレックの基盤となるAmazon Connectが標準提供するメトリクス（*3）情報を加工し、コールセンター運営の状態可視化を助ける1）ヒストリカルレポート 機能と、オペレーター単位の応対状況をリアルタイムに可視化する2）シートビュー機能 により構成されます。
１）ヒストリカルレポート機能
SVや管理者が注視するコールセンターのKPIを、受付電話番号やキュー（エージェントグループ）、オペレーターの各単位で集計し、着信応答呼数や応答時間／通話時間、待機や離席の時間などを可視化します。月次や日次のレポート業務省力化を助けるほか、同じビューで30分単位の状態把握を可能にします。
２）シートビュー機能
オペレーター単位の応対や空きの状況、通話時間が長引いているコールを可視化し、SVや管理者による運営状態のリアルタイムな把握を支援します。
バーチャレクスではこれまで強みとしてきたCRMソフトウェア領域に加え、隣接するテレフォニー領域で提供できるサービスの拡充を図ることで、コールセンター領域に対するワンストップソリューションの提供力強化に努めてまいります。
コネクトレックを活用したコールセンターの課題解決例
① 分散・在宅センターの状況把握
オペレーターのステータス（応対／後処理／待機／離席など）や通話単位の経過時間を一覧表示する機能により、分散センターや在宅で勤務するオペレーターのリアルタイムな様子の把握を助けます。長時間の通話やその他の作業の有無を確認できるだけでなく、コンタクトの発生状況によってオペレーターの休憩時間を調整するなどの即時的な指示・対応も行いやすくなります。
② 定型的な運営状態の可視化
Amazon Connectがコールごとに保持するデータを自動的に取得集計し、キュー別、オペレーター別などの表に1ヵ月単位や1日単位のコールセンターの応対状況を表示することで、センター業務の運営状態を表す数値を可視化します。また、時間単位での放棄呼数の増減など、刻一刻と変わる重要なKPIの変化に対しては30分単位での統計表示により、その低下に素早く気付いて対策を講じることができます。
コネクトレックは、Amazon Connectとその他のサービスの組み合わせで、様々なシステムの構築が可能です。今後も随時サービスを追加予定です。サービス詳細や導入についてはお問い合わせください。
*1：AWSとはアマゾン ウェブ サービスの略称であり、世界で最も包括的で広く採用されているクラウドプラットフォームです。AWSパートナーネットワーク（APN）はAWSを活用して、顧客向けのソリューションとサービスを構築しているテクノロジーおよびコンサルティング企業向けのグローバルパートナープログラムです。APNは価値あるビジネス、技術、マーケティングのサポートを提供することで、企業のAWSサービス構築、マーケティング、販売を支援します。バーチャレクスはAPN Select Consulting Partner（セレクトコンサルティングパートナー)と認定されています。
*2：Amazon Connect（アマゾン コネクト）とは、AWS（Amazon Web Services ／ アマゾンウェブサービス）が提供する、セルフサービスで構築が可能なクラウド型コンタクトセンターソリューションです。低コスト・短期間で導入でき、オペレーター-や作業スタッフの業務を効率化、コールセンターやコンタクトセンター、カスタマーサポートセンター運営の簡素化を可能にします。 https://aws.amazon.com/jp/connect/
*3：メトリクスとは、収集したデータを、定量化し、わかりやすい指標にすることです。経験値や感覚値に頼らない運営や管理をするためには重要です。
※本文に記載の社名、製品名は登録商標または商標です。
※アマゾン ウェブ サービス、Amazon Web Services、AWS、およびAmazon Connectは、米国および/またはその他の諸国におけるAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
※記載された製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。
