小規模センター構築・運営を支援する「分散コールセンターソリューション」をリリース
テレワークの導入や働き方ニーズの多様化に伴い、コールセンターのあり方も変化する時代へ
バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役：丸山 勇人、以下「バーチャレクス」)は、コールセンターやBPOセンターの業務拠点を小規模で分散し、システムを含めてトータルに運営・管理可能なアウトソーシングサービス「分散コールセンターソリューション」をリリースしました。
「分散コールセンターソリューション」リリースの背景と創出効果
バーチャレクスは、これからの時代に適合した新しいコールセンターのモデルとして、本ソリューションの提供を開始します。
地震や津波、台風や大雨による洪水などの自然災害の多い日本において、建物の倒壊や火災、大規模停電のほか、従業員の通勤に支障を及ぼす公共交通機関の運休、昨今の新型コロナウイルス感染拡大のような非常事態の発生など、コールセンター機能を持つ企業にとって、一か所のみの運営拠点では通常業務の継続が難しくなる状況に直面する可能性は少なくありません。本ソリューションはそういった課題を解決するため、センター拠点を分散し、業務停止のリスクを最小限にとどめるためのBCP（Business Continuity Planning/事業継続計画）対策を実現することが可能となります。
さらに、全国的な労働人口の減少や、育児・介護との両立のための働き方ニーズ多様化などの理由により、一か所のみの運営拠点ではスタッフの採用が困難になっている中、拠点を複数に分散したり、在宅勤務を取り入れたりすることで、幅広い地域での採用が可能となるため、育児や介護との両立を希望する人にとっては働く選択肢が広がり、企業側も必要な人材を集めやすくなるというメリットも生まれます。
AI等のテクノロジー活用により単純作業の自動化・効率化が進む一方で、コンシェルジュ対応(*)など人による高品質できめ細やかな対応が求められる業務も、一定程度残り続けることが想定されます。こうした変化の中においてより専門的なスタッフを集めるためには、「人材がいるところにセンターを作る」という発想が重要となってきます。(*コンシェルジュ対応とは、顧客のあらゆるニーズにマニュアル対応ではなく、最適化されたきめ細やかな対応を行うこと。)
コンサルティング、アウトソーシング、テクノロジーの3つのコアサービスを提供するバーチャレクスでは、コールセンター・BPOセンターの分散化、テレワークへの移行にあたっての戦略・計画立案から実行まで、また、必要なシステムの選定・構築、現場運営、業務代行など、さまざまな角度から総合的な支援が可能です。
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「分散コールセンターソリューション」サービスメニュー
【コンサルティング】
分散センター構築支援コンサルティングサービス
- 分散対象部門、業務の選定
- 拠点計画策定
- センター予算策定
- インフラ／システムの選定
- 業務移行支援
- コミュニケーション活性化の仕組み作りなど拠点分散化を実現するコンサルティングサービスを提供 など
在宅勤務移行支援コンサルティングサービス
- テレワーク導入の目的や基本方針の整理
- テレワーク対象部門、業務の選定
- テレワークインフラ／システムの選定
- 労務制度アップデート
- コミュニケーション活性化の仕組み作り
【アウトソーシング】
拠点分散化アウトソーシングサービス（国内地方/海外拠点）
- クライアント様拠点、バーチャレクス地方拠点または海外拠点を活用するコールセンター/BPOセンターの運営を支援
都市近郊型拠点分散化アウトソーシングサービス
- 必要な人材がいる場所に複数の小規模センターを構築・運営するモデル（1拠点あたり10～20席程度）
- 従来の「都市部のオフィス街にセンターを作り、人を集める」モデルではなく「都市近郊のベッドタウンにセンターを作る」運営モデル
- 従来型センター同等のセキュリティ水準や通信環境で、幅広い業務に対応
在宅勤務アウトソーシングサービス
- 在宅ワーカーによる受発信業務
- 在宅ワーカーによるテクニカルサポート
【テクノロジー】
分散/テレワーク用システム構築サービス
- 分散拠点や、テレワーク実現のためのクラウドサービス提供
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