バーチャレクス・コンサルティング株式会社

コールセンター向けデータ分析可視化サービス

コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」とは?


本サービスは、バーチャレクス・コンサルティングが専門分野とするコールセンター領域において、業務中に蓄積されるコールログやコンタクト履歴を利用し、オペレーター別、チーム別などさまざまな切り口の業務状況やKPI(重要業績評価指標)の達成状況を、最適なタイミングで素早く可視化するサービスです。

刻一刻と状況が変化するコールセンター・パフォーマンスの把握、課題点などを発見し、次アクションに繋げるための非常に有効なサービスです。

「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」の特徴

【特徴1】臨場感のあるダッシュボード

定期的にPBXから収集したログデータを可視化します。受電の状況や放棄呼の状況といったコンタクトセンターのパフォーマンスを知る上で必要な情報を俯瞰することができます。
※データ更新のタイミングは、データ量等を鑑み、変更する場合がございます。

【特徴2】確認したいときにいつでも確認

パフォーマンスマネジメントクラウドで提供するダッシュボードには、PC(ウェブブラウザ)、タブレット、スマートフォンからアクセスすることが可能です。確認したいタイミングで利用したいデバイスからご確認頂けます。

【特徴3】全員で共有(データのオープン化)

これまで、BPOサービスはブラックボックス化されていました。当社は、パフォーマンス・マネジメント・クラウドでBPOサービスのオープン化を図ります。クライアント様にもコンタクトセンターのパフォーマンス状況をご覧いただき、当社サービスの向上を図るとともにクライアント様とひとつになってクライアントのビジネス推進を支援致します。

様々な視点での可視化(レポート化)

1. 当日のコールセンター全体のパフォーマンスを可視化
当日のコールセンター 全体のパフォーマンスを可視化

2. 時系列でパフォーマンスを可視化し、トレンドチェックを行う
トレンドチェック

3. オペレータ個々のパフォーマンスをチェックする
オペレータ個々のパフォーマンスチェック

4. コールセンター全体のパフォーマンスを月次で可視化
コールセンターの通信簿

例えばこんなメリットがあります

  • レポート作成を自動化、関係者全員に共有することができます。
  • 関係者全員が見ているデータが統一されるため、認識のブレの回避に役立ちます。
  • マネジメント層はレポートから導き出される洞察を元に次の打ち手を考えることに集中できます。
  • レポートから導き出される洞察を元に現場リーダーの素早い対応を可能にします。



システム概要

パフォーマンスクラウド導入イメージ

システムの特徴

  • Microsoft Azure 上にデータ可視化環境を構築します。
  • Microsoft Power BIを利用して各種データを可視化(ダッシュボード化)できます。
  • データ量に応じてスケールアウト可能なプラットフォームを実現可能です。
  • データ連携ツールにて安全な環境でデータ転送(https通信)、個人情報のマスキングが可能です。

※ 対象業務と拡張性について
パフォーマンス・マネジメント・クラウドは、PBXから出力されるコールログを中心にコールセンター全体のパフォーマンスを可視化するためのサービスです。 一方で、Microsoft Azureというクラウドの特性を活かし、扱うデータの種類や量を拡張していくことが可能です。コールセンターのみならず、様々なマネジメント業務に対して「データの見える化」を実現させるコンサルティングやシステム導入支援のサービスを提供させて頂いておりますので、お気軽にお問い合わせください。

【サービスに関するお問い合わせ先】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
パフォーマンス・マネジメント・クラウド 担当
TEL:03-3578-5322

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