バーチャレクス・コンサルティング株式会社

問い合わせ削減ソリューション

コールセンターへの問い合わせを減らすことは
企業側、消費者側の双方にとってメリットがあります

  • 同じようなお問い合わせが、多く対応に時間をとられがち...とは言え、クレーム防止や顧客満足度の向上のため、粗雑な対応はできない。
  • 問い合わせ対応だけでは、売上に直結しないので現場へのコストプレッシャーが強く、結果として離職率UPにつながり兼ねない。
  • お客様からいつも電話がつながらず、メールで問い合わせしてもなかなか返事がこないなどのお叱りをいただく。
  • WEBサイトやFAQを閲覧しても、欲しい回答が得られないため、結局はコールセンターに電話がかかってしまう・・・等々。

このようなお悩みを持つコールセンターは多いのではないでしょうか?企業側から考えれば、売上に直結し難いお問い合わせが増えることは好ましくなく、また、消費者側から考えれば、知りたいことを解決できない、問い合わせしてもなかなか電話がつながらない、メールの返事も返ってこないといったストレスがあります。

バーチャレクス・コンサルティングでは、このような状態を改善し、企業、消費者双方にメリットをもたらすため、独自の切り口で分析をすすめ、「どういうカテゴリの問い合わせがどのくらい削減可能なのか?」「削減するためにはどのような施策が必要なのか?」など、現状の課題と今後の施策案を提示し、「お問い合わせの削減」をご支援いたします。

業務分類単位の分析ステップ

1) 変動要因・状況分析 天候・イベント、時間的特徴との相関   現状課題と今後の施策案の提示
2) 利用者属性 年齢、電話種別、着信ルート、問合せ回数
3) 問合せ内容 分類単位の問合せ内容の細分化とニーズ想定
4) オペレーション内容 何を伝えているか、どのように回答しているか
5) 自己解決性 WEBサイトでの情報到達性、コンテンツ利用状況
6) 御意見や第三者サイトにおける利用者の動向 情報提供・案内状況に関する利用者の声、ソーシャルでの口コミ

分析後、さらに、既存のコンタクトセンターの一部を弊社に委託して頂き、受電対応をしながら問合せ削減体制を構築します。

問い合わせ削減アプローチを組み込んだ体制イメージ

問い合わせ削減のためのステップ

【サービスに関するお問い合わせ先】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322

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