CS・CXコンサルティング
顧客サービス・運営や組織・テクノロジーを熟知したパートナーとして
戦略を描き、実現する。
顧客体験(CX)や顧客満足(CS)といったテーマにフォーカスし、戦略・企画立案から計画策定、そして、そうした戦略の実現と成果の創出に向けた推進力としてクライアント企業と共に進む取り組みです。
社会変化や技術革新によって顧客接点の変化のスピードは高まり続けており、今はまさに未来の予測や対応が難しい時代であるといえます。そうした中、企業の経営や顧客接点部門が中長期でどのように進むべきか、経営戦略や商材、顧客の特性、そして運営の実態に即して道筋を明らかにします。
私たちは第三者的なアドバイザーとしてではなく、クライアント企業の企画部門、あるいは事業推進部門のメンバーの一員としてクライアントと一体化・融合したチームを形成し、戦略の実現に対する高いコミットメントを有するメンバーが実行フェーズまで伴走することを基本姿勢としています。
単一テーマのプロジェクトの枠組みを超え、顧客接点領域における多様な事業課題への対応や顧客サービスやコミュニケーションを中核とした次世代事業の創出といった複合的・中長期的なテーマにも向き合い、共同で進むような取り組みも積極的に行っています。
チャネルコンサルティング
顧客のニーズと運営課題に即した
顧客チャネルの最適化推進。
電話、メールやSMS、WEBサイト、チャット、SNS、そして店舗などの対面といった顧客と企業の様々なコミュニケーションチャネルの構造やそこでのサービス、顧客ナビゲーションの最適化、新たなチャネルの構築と組み込みを通じ、戦略実現を進める取り組みです。
AIの発達やノウハウの蓄積によって対面・非対面を問わず有人対応から無人対応への移行の関心度も高まって久しいものの、収益への影響、顧客関係性や顧客満足度を考慮しチャネル構造の転換や技術活用が進まない企業は多く存在します。
また、これまで対面で行ってきたコミュニケーションの非対面化することのメリットを見出しながらも、対面接点の縮小による顧客離れや顧客理解度の低下などのリスク想定や、対面対応のノウハウや属人・属拠点化したルールの集約化が壁となり、構造変革を進められないケースも存在します。
私たちはCX/CSを最大化と顧客接点の最適化をバランスさせる構造、一つ一つのチャネルでのサービス、運営のベストな状態を描き、その実現に向けた移行リスクの極小化と運営の最適化を推進します。
コストの最適化、サービスの持続性、人材難や育成難への対策、営業機会の発見・獲得・最大化、サービスの向上といった多様な目的を入り口に創業以来培ってきたチャネル最適化の推進経験、そしてBPO事業において多くの事業会社の顧客に向き合い、カイゼンを進めてきた経験やノウハウを背景にクライアント企業の課題解決・戦略実現を推し進めます。
コミュニケーションIT
最適活用（DX）推進
ソリューション導入がゴールではない。
顧客満足と運営/運用の最適化を志向したテクノロジー活用推進。
ボイスボット、チャットボット、FAQ、ソーシャルメディア、ビジュアルIVR、音声認識など企業と顧客とのコミュニケーションを最適化する為に利用される主要なテクノロジーをカバーし、その導入効果の最大化を志向した総合的な取り組みです。
非対面の顧客サービスやその運営最適化領域においてテクノロジーの活用は欠かせません。しかしその仕組みのあるべき状態を描けない、あるいは様々な理由でその実現に向かう事を難しさを抱えるケースは少なくありません。また、様々な提案を受けながらも、自社への適合性やフェアなソリューションの比較、その導入効果の見通し、導入にかかる現場負担の想定、導入後の現行の組織やオペレーションへの影響など、検討すべき事は多く、結果として導入に踏み切れない、あるいは導入したものの充分に活用されていない事も少なくないと考えています。私たちはこれまで、こうした企業と数多く向き合い、課題を解決するための伴走支援を行ってきました。
私たちは、ソリューションカテゴリ別に複数のソリューション企業と連携してきた実績や、豊富な比較検討支援経験、導入実績を通じた導入後のベンチマークを活用、クライアント企業の課題や目的を深く理解し、ソリューションを活用した未来への洞察をもって適正なソリューションの比較・選定を推進することが可能です。
導入することをゴールするのではなく、導入後の顧客の体験や満足の向上、間接的な収益貢献やコスト最適化、運営にかかわる戦力をより高付加価値な領域にシフトさせることなど、ＤＸによって辿り着こうとしているゴールに向かい、ソリューション導入の最適化、ソリューションと結びつける顧客サービスナレッジの形式知化、業務体系の変革などをクライアント企業と共に強力に推進します。
業務改善・BPR（ビジネスプロセスリエンジニアリング）
アウトソーサーの現場力と
コンサルティングの強みを融合した強力な改善推進力を。
私たちは創業以来、顧客接点最適化No1企業を目指し、クライアント企業の顧客との繋がりを最適化する事、それによって顧客のCSやCXを向上する事を目指し、その成果創出に拘るパートナー会社としてのベストを追求してきました。スポットで戦略や企画を支援する企業は多く存在しますが、この成果に拘ってきた事が私たちらしさを形成していると考えています。
中核にあるのは、運営やプロセスといった顧客に向き合う組織活動のカイゼンやリエンジニアリング力。従業員や関係者のモチベーションに目を向け、時に私たち自らも実行組織に身を置き、クライアント企業と共に血の通ったカイゼン活動の推進をする事で実行度・実効性を高める、この志向や意識は私たち特有の伴走型コンサルティング経験とBPO事業の日々の業務経験の両方を通じ、磨き続けています。
長期の企業との伴走・共同の営みを通じて多様なカイゼン活動の経験や、実行施策の効果や結果を見届ける経験を積んできた事が私たちの強みです。
ソーシング体系・
拠点構造改革推進
顧客サービスや営業活動の
運営構造の
最適化・転換によって課題解決を。
技術の発展と普及によって顧客とのダイレクトコミュニケーションの機会は減少し、顧客理解や顧客に対する洞察のソースが得にくくなっており、結果として顧客タッチポイントやそこでのコミュニケーションの価値は高まっているといえます。この貴重な機会においてどのように上質な顧客体験(CX)を提供し続けるのか、また、そこで得られる気づきの活用のサイクルを維持・継続させるのか、といったテーマの重要性は益々高まっていくといえます。
また、高齢化や価格競争・人件費高騰などを背景にアウトソーシング事業会社の採用や長期雇用維持の難易度は高まっており、運営リソースの確保や質の問題から結果的にアウトソーシング期間に比例した運営品質の高まりを期待しにくいという課題も増えつつあります。
結果として、顧客接点業務に対する自社リソースの関与のあり方、ベンダーマネジメントのあり方、あるいはインソース化を含めたアウトソーシング体系の見直しを模索し始める企業は増加傾向にあります。
私たちはこれまでも、こうした課題に直面する企業と向き合い、最適化を進める取り組みを通じて顧客接点業務とその運営体制の最適化に貢献をしてきました。【マザーセンター】や【Center of Excellence】といった大規模顧客接点の検証・最適化・中央コントロール組織の形成・運営をはじめ、内製化の支援も含め伴走してきた実績をも有しています。
こうした取り組みは、コンサルティングファーム、あるいはテレマーケティング会社やアウトソーシング事業会社と比べ、オペレーション組織と戦略・企画推進機能を併せ持つ私たちの事業特性や経験値を発揮しやすい、優位性のある取り組みの代表的テーマであると考えています。
