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導入事例

横河電機株式会社様への顧客情報基盤システム導入支援

CRMの導入で、顧客情報とその対応履歴を蓄積、活用。熟練スタッフのノウハウ継承を支援し、属人化からの脱却を目指す!

お客様からの様々な問い合わせに、経験豊富な熟練スタッフの高いスキルとノウハウで対応してきた横河電機株式会社様(以下、横河電機様)。属人化解消と経験の浅いスタッフへのノウハウ継承を目指し、バーチャレクス・コンサルティング(以下、弊社)のコンタクトセンターCRM「inspirX(以下、インスピーリ)」を導入。これまでは、熟練スタッフからノウハウを引出すことに試行錯誤していたが、テンプレートやFAQ などの基本機能をフルに活用し、問い合わせ履歴の蓄積から、ナレッジを構築しようという取り組みを開始した

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クライアント情報 横河電機株式会社
【業種】制御事業、計測事業、航機その他
【適用業務】問い合わせ応対などの顧客サポート業務
【導入規模】数十席
CRMシステム導入までの背景
  • 顧客の情報をデータベース化し、応対履歴を紐付けることで、情報を共有しカスタマサポート業務全体の効率化や品質向上につなげたい。
  • 属人化している応対の履歴を、テンプレートを活用して入力するようにし、ナレッジベース化することで、情報の活用や次代スタッフの育成につなげたい。
  • 日々の問い合わせからFAQになりそうな候補を抽出し、熟練スタッフのノウハウや経験の浅い人の疑問点を加えてFAQを作成できるようにしたい。
導入後の効果
  • これまでマスターが存在しなかった顧客の情報が一元化され、そこに対して電話、メール等のあらゆる応対履歴を紐付けられるようになった。
  • テンプレートの活用で応対履歴の入力フォームの統一化を実現し、熟練スタッフのノウハウや暗黙知、回答の根拠をその場で記入できるようになった。
  • 応対履歴入力時にFAQの候補となり得そうな案件をチェックすると、FAQ候補のデータベースが自動的に作成され、 このデータベース上で加筆・修正ができるので、FAQ作成の効率が非常に向上した。

inspirX導入イメージ

横河電機株式会社様導入イメージ

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