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導入事例

大手ネット旅行サイト運営会社様の24時間365日稼動宿泊予約受付センター運営事例

24時間365日稼働する大手旅行サイトの予約受付センターにおいて高品質かつ低コストでのアウトソーシング運営を提供

入電量に合わせたフレキシブルな人員配置を行い、呼損と稼動の無駄を抑制し、更には高品質の電話対応を維持するため、品質管理手法の導入や定期的なトレーニングを提案、クライアント企業様の課題を解決し、理想的なセンター運営を実現!

クライアント情報 大手ネット旅行サイト運営会社
【事業内容】オンラインでの旅行・宿泊関連情報サイト運営
【適用業務】予約受付センターの運営
【適用チャネル】電話、メール、ウェブ
クライアントの
課題・要望
  • 入電量に合わせた人員配置ができておらず、呼損や余剰コストの発生につながっている
  • 顧客満足の実現に向け、体系だった応対品質管理の仕組みを導入したい
  • 電話による単なる予約受付だけでなく、売上向上に向けた積極的な営業施策を展開したい
提供サービス/
改善アクション
  • 過去データに基づく入電予測の作成
  • 入電予測に基づく人員配置
  • パーコール契約による業務の変動費化
  • 応対品質管理手法の導入
  • 売上向上に向けたセールストークを盛り込んだトークスクリプト作成
  • 24時間365日運営可能なセンター
  • ロケーションおよびインフラ設備の提供
クライアント
への貢献結果
  • 入電予測に合わせたフレキシブルな人員配置により、特定時間帯による呼損と稼働の無駄を抑制
  • パーコールによるご請求体系を導入し、クライアント視点での電話業務の完全変動費化を実現
  • 応対品質管理手法の導入および定期的なトレーニング実施により高いレベルで均一化された電話応対を提供

入電予測に合わせた人員配置イメージ

クライアント企業・団体名
一覧