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導入事例

外資系医療機器メーカーの受注・問合せ受付統合カスタマーセンター構築事例

受注および問合せ機能集約による統合カスタマーセンター構築を業務、インフラなども含め包括的にご支援

営業所単位で全国に散在する受注および問い合わせ受付の機能を集約化することで、スケールメリットを向上させ、業務を標準化、更にはカスタマーセンターに寄せられるVOC(顧客の声)を集め、マーケティングや商品、サービス向上に活用できるような仕組み構築を支援。プロジェクト発足からセンター稼動までわずか3か月間で実現。

クライアント情報 外資系医療機器メーカー
【事業内容】医療機器の販売
【適用業務】受注およびお問い合わせ受付等総合カスタマーセンター
【適用チャネル】電話、FAX、メール
クライアントの
課題・要望
  • 営業所単位で全国に散らばっている受注および問合せ受付機能を統合カスタマーセンターへ集約化する事でスケールメリットを向上させ、コストの削減を図りたい
  • 集約のタイミングで業務を標準化することで、顧客(ディーラー/病院)に対して均一なクオリティのサービスを提供したい
  • カスタマーボイスの集約管理から必要な情報をマーケティングや商品、サービスにフィードバックできる仕組みを構築したい
  • 上記をグローバルの指示により、プロジェクト発足から統合センター稼働開始まで3ヶ月で実現しなければならない
提供サービス/
改善アクション
  • クライアント企業と協同の統合センター構築・プロジェクトの立上げ支援
  • 安全かつスピーディな統合計画策定
  • 統合センター稼働後の業務分担、業務プロセス・設計および全国行脚による説明会の実施
  • 統合センターの電話およびFAXインフラ設計・及び設備構築支援
  • 統合センターにおけるVOC活用、クオリティや・生産性など各種マネジメント手法の設計及び導入支援
クライアント
への貢献結果
  • 3ヵ月という限られた時間の中でセンター統合を実現させ、統合前と比較し、約3分の1の人員コスト削減に成功(21名⇒14名体制)
  • 統合後も、標準化された業務プロセスやマネジメント手法の導入より、サービスレベルを維持、向上出来た事で、クライアント企業内のプロジェクト成功事例として、社内表彰を受けた。

統合カスタマーセンター構築プロセス

統合センターPJT発足 統合計画策定 統合センター業務設計
・現業務の棚卸しと整理
・業務分担の見直し
・新業務プロセス設計 など
全国行脚による関連部門に対する説明会の実施 統合
センター
稼働開始
各種マネジメント手法の設計及び導入
電話およびFAXなどインフラ設備設計及び構築
※電話インフラについては一部、弊社提供のASPサービスを提供
PJT発足から3ヶ月間で実現

クライアント企業・団体名
一覧