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導入事例

医療機器メーカー「日本マイクロポートCRM(Cardiac Rhythm Management)株式会社」のコールセンターを、業務設計、構築、運用まで一気通貫で総合的にサポート

弊社は医療機器関連CRM(*1)の知見をもつコンサルティング会社ならではの、高付加価値コールセンターの構築と、アウトソーシングサービスを提供。新型コロナウィルス感染拡大による在宅勤務、テレワーク体制構築もフレキシブルな現場判断で、迅速に対応。

⽇本マイクロポートCRM(Cardiac Rhythm Management)株式会社(以下、MP CRM社)は、⽇本国内において⼼臓ペースメーカー、植込み型除細動器(ICD)、両⼼室ペーシング機能付き植込み型除細動器(CRT-D)などの医療機器の輸⼊、販売を⾏っています。

MP CRM社では、競合他社との差別化のため、長期的な顧客との関係構築、 CS(Customer Satisfaction/顧客満足)の向上を重要指標としています。そこで顧客と良好な関係を構築するためにコールセンターの構築・設計・運用のコンサルティング実績をもつ弊社に立ち上げについて相談されました。

弊社ではこれまでの知見を活かし、コールセンターの業務設計から構築、その後の運⽤までワンストップで総合的に支援、2019年9月に無事、始動を開始、現在、クラウドCRM(*1)とCTI(*2)といったシステム面を含む包括的なアウトソーシングサービスを提供、 MP CRM社の事業成功を共に成し遂げるパートナー企業として、「あるべき姿」の実現に向け、能動的な課題解決と改善活動を継続しています。

弊社のアウトソーシングの特徴として、CRM領域に強みを持つコンサルティング会社ならではの高い付加価値の提供、杓子定規ではない柔軟性のある現場運営などがあげられます。

2020年4⽉、新型コロナウィルス感染症の拡⼤に伴い、短期間でこのアウトソーシングサービスを在宅勤務の体制にシフトし、業務停⽌を回避、かつ安定的に、リモート環境でのコールセンター業務を継続しています。

このような突発的に発生する想定外の事象において、クライアント企業と協議の上、現場の判断で柔軟かつ迅速な支援を実現できることは、バーチャレクスのアウトソーシングサービスをご利用いただく上で大きなメリットであると考えらえます。

クライアント情報

    日本マイクロポートCRM(Cardiac Rhythm Management)株式会社

    【業種】医療機器メーカー
    【適⽤業務】⼼臓ペースメーカーなど医療機器の在庫管理を含む受注業務全般、問い合わせ対応や、利用登録、処理等のヘルプデスク
    【適⽤チャネル】電話
    【利⽤規模】非公開
提供サービス
クライアントの
要望
  • スムーズなセンター立ち上げ:アウトソーシングを成功に導くための、スムーズな業務移管とセンターの立ち上げ、早期の安定稼働の実現。
  • 提供サービス品質の維持・向上:顧客に対する継続的な応対品質維持と向上への取り組み。
  • 非対面顧客接点の更なる機能強化:アウトソーシング範囲の拡大に併せて、チャネル拡張や自動化などを推進する取り組みの推進。
  • 費用対効果の高いセンター運営:アウトソーシング後の継続的に費用対効果を最適化する取り組みの推進。
クライアントへの貢献結果
  • 企画設計から構築、コールセンター立ち上げ後の運営、管理、業務改善まで一気通貫でサービスを提供。短期間にアウトソーシングへのスムーズな業務移管と安定的な稼働を実現。
  • 投資効果を最大化する費用対効果の高いコールセンターモデルの構築を実現し、継続的に最適化を推進。
  • 応対品質維持、業務改善、体制や機能拡張など柔軟で継続的な支援を実行。
  • 新型コロナウイルス感染症に伴うテレワーク体制構築など想定外の事象への迅速な対応を実行するなど、柔軟な現場運営力を発揮。


弊社の提案からアウトソーシングまでの流れ

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1.本案件アウトソーシングサービスの通常業務の流れ

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アウトソーシングサービスの通常業務の流れ

*1 CRM : Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント/顧客関係管理)。本アウトソーシング事例では、コールセンターでの顧客とのやり取りを一元管理するために、クラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ(バーチャレクス アイエックスクラウズ)」を利用し、顧客との関係性強化を図っている


バーチャレクス アイエックスクラウズ



*2 CTI : Computer Telephony Integration(コンピューター テレフォニー インテグレーション)電話とコンピューターを統合した技術やその技術を使ったシステムの総称。本アウトソーシング事例ではクラウドCTIサービス「AmeyoJ(アメヨジェイ)」を利用し、顧客情報を管理するCRMソフトに連携。


アメヨジェイ


2.テレワークへの体制変更イメージ

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テレワークへの体制変更イメージ


*3 何かあった際にはクラウドリモートサポートサービスでSVがフォロー

*4 エスカレーションはスカイプを利用

クライアント企業・団体名
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