導入事例

TVショッピング通販 カスタマーセンターシステム

マルチチャネルの顧客応対を元に関連部門とVOCを共有するCRMソリューションを提供

利用客からの問合せ、意見・要望、返品、交換受付等の注文以外の顧客の声( VOC:ボイスオブカスタマー )を社内で一元管理し、共有化するシステムを当社提供の顧客対応業務支援(CRM)ソフトウェア「「inspirX(インスピーリ)」を用いて構築。 顧客の声と、購買履歴や顧客詳細情報を紐づけて参照できる画面を番組制作や企画部門に提供することにより、顧客の声を迅速に伝える仕組みを実現。

クライアント情報 国内TVショッピング通販会社
【業種】流通・販売
【適用業務】TVショッピング利用顧客からの注文以外の問合せ・返品・交換受付などの対応業務
【適用チャネル】電話(インバウンド)、メール
【利用規模】25席
クライアントの 課題・要望
  • 基幹システムでは、顧客の詳細な応対履歴を柔軟に管理できない。
  • 件数だけでなくどのような顧客からの声が来ているか、把握したい。
  • 顧客の声を番組制作や企画部門に迅速に伝えて反映させてサービスに反映させていきたい。また、それをきちんと実践できているかチェックしたい。
提供サービス/
改善アクション
  • 顧客の取引情報の参照をしながら円滑に対応履歴を入力することのできる応対画面を提供
  • 顧客の声を関連部門に公開し、取引情報と合わせて参照することができる画面を実現
  • 顧客の声の閲覧・コメントの実施状況をチェックする機能を提供

inspirX導入イメージ

VOCと顧客の購買履歴を合わせて見る事によりお顧客背景とVOCの紐づきを見ることができます。

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クライアント企業・団体名
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