導入事例

民営鉄道会社のお客さまコールセンター

社会インフラを担う鉄道会社のコールセンターへ寄せられる顧客の声の情報共有システムを構築

鉄道事業及びグループ内の各事業に関する各種問合せ・ご意見受付業務を社内で一元管理し、共有化するシステムを当社提供の顧客対応業務支援(CRM)ソフトウェア「inspirX(インスピーリ)」を用いて構築。 電話とメールで分散されていた問合せ管理を、統一して管理・集計することにより業務効率を改善。併せて、匿名の問合せが中心のため、「顧客の声 (VOC:Voice of Customer)」を中心とした案件管理をし、社会インフラとして、信頼され愛されるブランド作りの情報基盤となっている

クライアント情報 民営鉄道会社
【業種】倉庫・運輸関連
【適用業務】鉄道事業及びグループ内の各事業に関する各種問合せ・ご意見受付業務
【適用チャネル】電話(インバウンド)、メール
【利用規模】約30席
【顧客数】年間約23万件(入電・メール件数)
クライアントの 課題・要望
  • 社会インフラとしての責任を全うし、信頼され愛されるブランド作りの情報基盤として、お客さまセンターへ寄せられた声を事業部門へ適切にフィードバックを行う必要がある。
  • CRMが受電管理、メール管理で分散されており業務効率に課題。
提供サービス/
改善アクション
  • 匿名での問い合わせが主であり、顧客管理ではなく、顧客の声を主体とした案件管理の徹底
  • 顧客の声に紐づく事業横断的な課題(案件)を抽出し、関係する複数の部門へそれぞれ照会を行うための仕組みづくり
  • 上記をチャネル横断的に集計・分析できる基盤構築

inspirX導入イメージ

匿名の問合せが中心のため、「声」を中心とした案件管理をしています。

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