ITを活用し、投資対効果を向上させ、企業戦略を実現するコールセンター構築のノウハウ！ コールセンターの構想立案や上流の設計工程は、その手法を整理して解説することが、きわめて難しい領域です。扱う内容が抽象的で、とらえどころがないことが、この領域におけるノウハウ共有のハードルを高くしています。 近年、コールセンターは、マネジメント、教育、システムやインフラなど、さまざまな部分で目覚ましい進歩を遂げてきました。その成果を最大限に活用し、センター設立の投資対効果を向上させる最優先課題は、コールセンターを企画設計する技術の向上にあります。それによって初めて、企業戦略を実現する手段としてのコールセンターの真価が発揮できるのです。 コールセンター運営の成功の鍵を握るのは、オペレーションのマネジメント力だけでなく、事業戦略に結びついた、ミッション、目標、機能、評価基準といったセンターの骨格を経営の視点から固めることが重要です。 本書では、このような問題意識に基づいて、抽象的で理解しにくいコールセンター企画設計の上流工程に、あえてフォーカスを当て、著者がセンターの設立やコンサルティング活動を通じて培ってきた方法論を体系的にまとめました。