ヒト×テクノロジーでカスタマーサクセスを実現

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導入事例

ソフトバンク・ペイメント・サービス様へのコールセンターシステム導入支援

業務統合に伴う顧客接点の集約をCRMソフト「inspirX (インスピーリ)」活用で早期に実現

ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社様の加盟店サポート課ではより充実した加盟店様へのサポート業務を行うために、弊社の顧客対応業務支援CRMソフトウェア「inspirX(インスピーリ)」を導入された。その後グループ企業からの事業の譲受に伴う業務統合により、機能要件が大幅に増え、数年前には大規模な改修も行われた。その際には弊社の「顧客接点統合化」のノウハウも大いに活用され、CRM構築パートナーとして長期的な関係を築いている。

クライアント情報 【会社名】ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社
【事業内容】決済代行サービス
【適用業務】決済代行サービス加盟店サポート、社内での部署間情報共有
【適用チャネル】電話、メール
【利用規模】50~100席
クライアントの
課題・要望
  • お客様とのやり取りをデータ化して蓄積し、社内での情報伝達の迅速化を向上させたかった。
  • 対応スタッフの業務の見える化を計り、共通の認識、共通の言葉をもってお客様と接することを実現したかった。
  • 企業としてのミッションである顧客満足度の向上を更に推進したかった。
提供サービス/
改善アクション
  • 業務統合のタイミングでカスタマーセンターのCRMソフトウェアとしてinspirX Ver3.5を導入。
  • ビジネスの変化に合わせてカスタマイズが比較的容易にできるので、年に一回は少しづつ業務効率化のためにカスタマイズを行えるようになった。
  • 複雑な内部処理の連携や、画面レイアウトの変更が柔軟にカスタマイズできるようになった。
  • 外部データ連携が容易になった。ソフトバンク・ペイメント・サービス様の場合、法人様にまず書面にてお申込みをいただくので、他部署から入力されたデータを取り込まなければならない。これをカスタマイズの外部データ連携でカバーできるようになった。
  • inspirXの画面上で基幹システムなどにある他のデータをも確認することが可能になった。
  • セキュリティ上の問題で、外からの不正な閲覧ができないよう、IPの制限を実施している。
  • システムに業務をあわせるのではなく、ソフトバンク・ペイメント・サービス様固有業務に、カスタマイズを繰り返すことで、システムを合せていくことが可能になった。
クライアント
への貢献結果
  • 柔軟なカスタマイズ対応で、複雑な内部処理の連携、画面レイアウトの変更が実現できた。
  • ほとんどポップアップがなく、ひとつの画面で作業が完結するので、処理漏れがなくなった。
  • 継続案件のステイタス管理ができるので、残案件が一目瞭然になった。
  • 他の部署にエスカレーションした際も全体で進捗状況が把握できるようになった。
  • CSVでデータをダウンロードできるので、他の部署との数字の整合性をとりやすくなった。
  • 外部データ連携により、inspirX の画面上で他のデータも確認できる

サービス提供イメージ

クライアント企業・団体名
一覧