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導入事例

株式会社SBI証券様へのコールセンター向けデータ分析可視化サービス導入支援

コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」の活用でコンタクトセンター最適化へ!

株式会社SBI証券様では「パフォーマンス・マネジメント・クラウド(以下PMC)」の導入後、PBXコールログ に蓄積されている受電数や応答時間などの項目から、オペレーターの稼働状況や時間帯別の応答時間など各種推移を、数値とグラフでレポーティングすることにご利用いただいています。そのレポーティングを元にオペレーター業務の分析・改善に繋げ、コールセンター運営の最適化を図られています。また、マネジメント層がコールセンターの状況を随時確認する事が可能となり、物理的に離れたコールセンターをより身近なものとして捉え、コストの最適化のみならずプロフィットを生むための情報源としても活用されています。

クライアント情報 【会社名】株式会社SBI証券
【業種】証券・商品先物取引業
【適用業務】コンタクトセンターマネジメント業務
【想定利用ユーザー】本社役員・管理職、コンタクトセンター管理職等(ダッシュボード閲覧者)
【対象オペレーター数】150~250人程度
クライアントの
課題・要望
  • より最適なオペレータ編成を行いたい、データ収集・管理をより簡易的に実現し、オペレータ育成にも活用したいという現場ニーズの増加
  • 本社からコンタクトセンター状況をリアルタイムに把握したいというマネジメントニーズの増加
提供サービス/
改善アクション
  • 顧客・商品および行動履歴を統合管理、分析するシステムをクラウド提供
  • CISCOのログデータを中心に、利用用途にあわせたダッシュボードを設計
  • 物理的にロケーションが離れている経営層とのダッシュボード共有
  • 将来的に勤怠管理システム等の別システムからデータを取得し、ダッシュボードの高度化も想定
  • 将来を見据えたスケールアウト可能な環境を構築

サービス構成図

ソリューション概要

・Microsoft Azure上にデータ可視化環境を構築。

・CISCOログデータをtalendでMicrosoft Azure上に自動的に蓄積。

・蓄積されたデータを対象にPowerBIで可視化。

・ダッシュボードは、Webブラウザ、スマホアプリから参照。

・データ量に応じてスケールアウト可能なプラットフォームの実現。

クライアント企業・団体名
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