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導入事例

株式会社ニコンイメージングジャパン様への顧客情報基盤システム導入支援

きめ細やかな応対で顧客満足度向上を目指し、「Nikon(ニコン)」のブランド力のみに依存しない新たな顧客提供価値の創造に取り組む

株式会社ニコンイメージングジャパン様(以下、ニコンイメージング様)のカスタマーサポートセンターでは更なる顧客満足度向上を目指している。圧倒的なブランド力に慢心することなく、近年、全社を挙げて顧客提供価値の創造に取り組んでいるのだ。現在、バーチャレクス・コンサルティング(以下、当社)のCRMソフト「inspirX(以下、インスピーリ)」はそのような取り組みの一助となっている。

ニコンイメージングジャパン様への取材記事はこちら>>

クライアント情報 株式会社ニコンイメージングジャパン
【業種】デジタルカメラ、フィルムカメラ、カメラ関連アクセサリー、双眼鏡、その他光学関連
【適用業務】問い合わせ、修理依頼などのカスタマーサポート業務
導入規模】数十ユーザー
CRMシステム導入までの背景
  • 属人化したオペレーターの対応の均一化を図りたかったため。
  • 過去の販売製品など含め各製品の仕様検索にかかる時間を少しでも短縮したかったため。
  • 通話時間および案件対応時間が把握できるように改善したかったため。
  • 他センターや修理センターとの情報共有を図りたかったため。
導入後の効果
  • 管理項目のカスタマイズやシステム連携、インターフェイスの向上により使い勝手が格段に改善された。
  • インスピーリのFAQ機能の活用によって、応対品質の均一化を実現、誤答するなどのミスがなくなった。
  • CTIとの連携や、過去問い合わせの検索が早くなったことで、大幅に業務効率が改善
  • 検索が早く、過去データの参照が容易になり、ナレッジ管理が大幅に改善された。他センターや修理センターからも問い合わせや、修理依頼等の案件情報の共有が可能になった。
  • 通話時間や対応内容など、オペレーターの対応状況が把握できるようになった。

inspirX導入イメージ

ニコンイメージングジャパン様導入イメージ

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