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導入事例

ゴルフダイジェスト・オンライン様 コールセンターシステム導入支援

導入から数年が経過しても、改修・カスタマイズを加えることにより、コストを抑えつつ長期間の利用が可能なカスタマーセンターのCRMシステムを構築

ゴルフダイジェスト・オンライン様が弊社の顧客対応履歴管理ソフトウェア「inspirX(インスピーリ) 」を導入されたのは、2006年2月。以来、コストを抑えつつ、ビジネスの拡大に伴い、必要な改修とカスタマイズを行うことにより、弊社製品および保守チームとの長いお付き合いを実現されている。

クライアント情報 【会社名】株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン
【事業内容】日本最大級のゴルフポータルサイトの運営を通し、グループ全体でリテールビジネス、ゴルフ場ビジネス、メディアビジネスの3つを軸に事業を展開
【適用業務】カスタマーサポート
【適用チャネル】電話、メール、ウェブ
【利用規模】50~100席
クライアントの
課題・要望
  • 既存システムが安定していなかった。
  • インターフェイスがわかり難かった。
  • 過去の対応履歴が追い難かった。
  • 検索機能、レポート機能等が不十分だった。
  • システム提供者側の保守体制・レベルが低かった。
提供サービス/
改善アクション
導入当初より、ウェブサイトからのお問い合わせ対応が圧倒的に多かったので、inspirXはカスタマイズでウェブフォーム連携のみ利用。ウェブフォームで入力された内容がそのままデータベースサーバーに入るような仕組みになっており、管理している対応履歴は、BtoCである個人会員様情報、BtoBであるゴルフ場担当者等の情報である。
テンプレート機能を有効活用し、1,500を超えるテンプレートの文章を登録し、日々活用されていらっしゃるが、お客様や対応したオペレーターの名前、商品名、ゴルフ場の予約日など、データベースの項目についている変数を利用することにより、案件ごとに自動的に各名称を置換してくれる機能をフル活用している。
「NGワード登録機能」も有効活用されている機能の一つで、絶対に防ぎたい間違い(例えば、社名略称である「GDO」を、「GOD」と入力してしまうなど)を防ぐことに役立っているとのこと。
クライアント
への貢献結果
  • 以前よりも格段にシステムの安定性があり、カスタマーサポート業務への影響を最小限に抑えることができている。
  • 全体的な保守のレベルが高く、信頼できる。
  • インターフェイスがわかり易く、業務を円滑に進められる。
  • カスタマーサポートに必要な機能が標準で一通り揃っている。
  • 古いバージョンであっても、必要時にコストを抑え、改定・改修することにより長期利用が可能。

サービス提供イメージ

クライアント企業・団体名
一覧